Nội dung
Nhu cầu mua sắm trên sàn thương mại điện tử tăng lên đáng kể trong những năm gần đây. Do đó không ngạc nhiên khi nhiều doanh nghiệp tìm cách xây dựng sàn thương mại điện tử của riêng mình để mở rộng danh mục sản phẩm và tiếp cận đa dạng phân khúc khách hàng.
Vận hành sàn thương mại điện tử khác với khi vận hành website thương mại điện tử. Điều quan trọng là phải đảm bảo trải nghiệm của nhiều bên gồm nhà điều hành, nhà bán và người mua, đơn giản và hiệu quả trong khi vận hành và giao dịch.
Tuỳ thuộc vào chiến lược, quy mô, ngân sách, thị trường, và đối tượng mục tiêu đang hướng tới, doanh nghiệp sẽ có sự điều chỉnh phù hợp. Tuy nhiên, một số tính năng cơ bản sau đây vẫn cần thiết và quan trọng khi triển khai phần lớn sàn thương mại điện tử hiện nay.
Tính Năng Cho Nhà Điều Hành
Nhà điều hành, còn gọi là nhà quản trị hoặc chủ sở hữu sàn thương mại điện tử, chịu trách nhiệm quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử. Họ có quyền truy cập và quản lý tất cả dữ liệu cũng như chịu trách nhiệm về hiệu suất tổng thể và sự phát triển của sàn.
Do đó, tính năng cần có cho nhà điều hành bao gồm:
Quản Lý Nhà Bán Hàng
Nhà điều hành sẽ hỗ trợ nhà bán hàng đăng ký bán hàng trên hệ thống, thu nhập thông tin và cung cấp quyền truy cập vào các công cụ hỗ trợ quá trình kinh doanh của họ. Ngoài ra, một số khía cạnh khác của ‘Quản Lý Nhà Bán Hàng’ mà doanh nghiệp cần xem xét đến bao gồm:
- Kênh giao tiếp và hỗ trợ: Bao gồm cung cấp dịch vụ khách hàng, hỗ trợ qua email hoặc hotline các vấn đề về tài khoản bán hàng và các thắc mắc liên quan đến yếu tố kỹ thuật.
- Quản lý nội dung: Sản phẩm, nội dung, hình ảnh và video mà nhà bán hàng đăng tải phải đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn và quy định chung của sàn thương mại điện tử.
- Theo dõi hoạt động nhà bán hàng: Theo dõi, đánh giá dữ liệu về hoạt động của người bán bao gồm khối lượng hàng bán, đánh giá của khách hàng, thời gian phản hồi và tuân thủ chính sách của sàn.
- Quản lý giao dịch với nhà bán hàng: Bao gồm chính sách về hoa hồng, phí giao dịch và thanh toán. Doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp đầy đủ chứng từ, hoá đơn, xử lý thanh toán chính xác và nhanh chóng cũng như hỗ trợ giải quyết vấn đề liên quan.
Quản Lý Marketing
Để thu hút thêm nhiều người bán đăng ký bán hàng hoặc nhiều khách hàng chọn mua sắm trên sàn thương mại điện tử, các nhà điều hành luôn cần đến marketing. Một số cách thức có thể kể đến như tối ưu SEO, influencer marketing, chạy quảng cáo, tạo các chương trình khuyến mãi ngay trên sàn, v.v.
Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp phải có bộ tính năng và công cụ để tạo và quản lý các chiến dịch marketing trên nhiều kênh để quảng bá hiệu quả sàn thương mại điện tử của mình, thu hút thêm người bán và người mua, và cuối cùng là thiết lập mức độ nhận diện nhất định trên thị trường thương mại điện tử.
Quản Lý Chuỗi cung ứng
Với số lượng đơn hàng khổng lồ, Nhà điều hành sẽ cần đến tính năng có thể cung cấp cho họ toàn quyền kiểm soát việc thực hiện đơn hàng bao gồm quản lý hàng tồn kho, quản lý nhiều kho hàng và thiết lập quy trình tự động để xử lý và vận chuyển đơn hàng giữa các kho hàng, và giao hàng đến người dùng cuối.
Ngoài ra, để thúc đẩy sự hiệu quả của quá trình giao hàng, doanh nghiệp có thể hợp tác với đơn vị vận chuyển bên thứ ba để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn như giao hàng tiêu chuẩn, giao hàng nhanh hoặc giao hàng hỏa tốc.
Phân Tích & Báo Cáo
Thông qua dữ liệu phân tích và báo cáo toàn diện, doanh nghiệp có thể nhìn lại tổng thể hoạt động kinh doanh để lên kế hoạch điều chỉnh phù hợp. Một số dữ liệu quan trọng bao gồm:
- Hiệu suất hoạt động sàn thương mại điện tử: Bao gồm số liệu liên quan đến doanh số, doanh thu, mức độ tương tác và hài lòng của người dùng nhằm đánh giá tình trạng hiện tại của sàn và đưa ra quyết định tiếp theo mang tính chiến lược.
- Hành vi người dùng: Bao gồm số lượng tài khoản mới đăng ký, tỷ lệ chuyển đổi, hành vi lướt và xu hướng tìm kiếm trên sàn. Điều này giúp xác định vấn đề tại tồn đọng để cải thiện và cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn.
- Báo cáo marketing: Nhà điều hành cần báo cáo marketing chi tiết về ROI của các chiến dịch marketing, phân tích kênh thu hút nhiều khách hàng, đánh giá tác động của các chương trình khuyến mãi, ưu đãi.
Tính Năng Cho Nhà Bán Hàng
Nhà bán hàng, còn được gọi là nhà cung cấp hoặc người bán, là những cá nhân hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trên sàn thương mại điện tử. Nhiệm vụ của họ quản lý các hoạt động của mình và tối ưu hoá doanh số bán hàng.
Vì thế, tính năng sàn thương mại điện tử cơ bản để nhà bán hàng kinh doanh hiệu quả bao gồm:
Thiết lập Kênh Bán Hàng Nhanh Chóng
Giữa vô vàn sàn thương mại điện tử, người bán hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Vì thế, cung cấp quy trình đăng ký, thiết lập cửa hàng nhanh chóng, dễ dàng là một trong những cách để gây ấn tượng và thu hút nhiều nhà bán hàng mới tìm đến mở gian hàng.
Doanh nghiệp có thể cung cấp cho người bán hướng dẫn chi tiết từng bước từ tạo tài khoản, xác mình nhà bán hàng, đến trang trí gian hàng và đăng sản phẩm. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cung cấp thêm video hướng dẫn, mục FAQ, blog để hướng dẫn cách tối ưu cửa hàng, cách quảng bá sản phẩm trên sàn cũng như khoản phí cần trả theo chính sách bán hàng trên sàn thương mại điện tử.
Quản Lý Sản Phẩm
Bên cạnh đăng sản phẩm thì việc hỗ trợ nhà bán hàng quản lý danh mục sản phẩm của họ trên sàn thương mại điện tử cũng quan trọng không kém.
Việc này sẽ bao gồm quản lý việc thêm, xóa sản phẩm; nội dung mô tả, hình ảnh, video sản phẩm chất lượng cao; biến thể và thuộc tính sản phẩm; cập nhật tồn kho; thiết lập giá sản phẩm, giảm giá; khuyến khích đánh giá sản phẩm và kiểm duyệt, xác thực các đánh giá dựa trên tiêu chuẩn của sàn thương mại điện tử.
Quản Lý Marketing
Nhà bán hàng cần công cụ và tính năng để thiết lập các chiến dịch nhằm quảng bá gian hàng và sản phẩm cũng như tăng doanh thu. Một số công cụ marketing dành cho người bán thường thấy trên sàn thương mại điện tử bao gồm chạy quảng cáo trên sàn và ngoài sàn, tin nhắn quảng cáo, chương trình flash sales, combo khuyến mãi, miễn phí vận chuyển hoặc khuyến mãi phí vận chuyển, tạo voucher giảm giá, livestream bán hàng và tham gia các chương khuyến mãi chung của sàn thương mại điện tử.
Quản Lý Đơn Hàng
Việc cung cấp cho người bán khả năng quản lý đơn hàng tốt cũng có tác động đến trải nghiệm của khách hàng trên sàn thương mại điện tử. Điều này có nghĩa là cung cấp cho người bán các tính năng quản lý danh sách các đơn hàng, theo dõi trạng thái của đơn đặt hàng, thực hiện đơn hàng, quản lý đổi trả, đồng thời nhanh chóng xử lý mọi vấn đề phát sinh hiệu quả nhất có thể.
Phân Tích & Báo Cáo
Người bán dựa vào phân tích và báo cáo để theo dõi hiệu suất kinh doanh của riêng họ, đưa ra quyết định điều chỉnh dựa trên dữ liệu có sẵn và tối ưu hoá hoạt động của mình trên sàn thương mại điện tử
- Hiệu suất bán hàng: Người có quyền truy cập và các số liệu về tổng doanh số, doanh thu, số lượng đặt hàng và giá trị đơn hàng trung bình để đánh giá mức độ thành công của sản phẩm/dịch vụ để đưa ra quyết định tiếp theo.
- Báo cáo tồn kho: Dữ liệu liên quan đến mức tồn kho, vòng quay hàng tồn kho, sản phẩm bán chạy, sản phẩm ít phổ biến sẽ giúp tối ưu hoá tồn kho bằng cách bổ sung sản phẩm bán chạy hoặc cắt giảm/hạn chế bán sản phẩm có lượt mua thấp.
- Hành vi người dùng: Bao gồm dữ liệu về hành vi mua hàng, phản hồi, đánh giá và xếp hạng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, cho phép người bán tìm cách nâng cao trải nghiệm và dịch vụ khách hàng.
- Báo cáo chi phí: Bao gồm các vấn đề về tài chính như phí giao dịch, hoa hồng, hoá đơn, chứng từ thanh toán và thuế. Báo cáo tài chính rõ ràng giúp người bán quản lý dòng tiền hiệu quả đồng thời tuân thủ chính sách của sàn thương mại điện tử.
Tính Năng Cho Người Mua Hàng
Người mua hàng, còn gọi là khách hàng đề cập đến một cá nhân hoặc đơn vị kinh doanh mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhà bán hàng trên sàn thương mại điện tử.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự thành công của sàn. Vì thế, phát triển tính năng sẽ tập trung vào làm phong phú trải nghiệm mua hàng.
Tìm Kiếm Nâng Cao
Khi truy cập vào sàn thương mại điện tử, điều đầu tiên mà phần lớn người dùng làm là sử dụng thanh tìm kiếm để tìm thông tin và sản phẩm mong muốn. Tuy nhiên, danh mục sản phẩm trên sàn thương mại điện tử là rất lớn và dễ gây choáng ngợp cho người mua hàng.
Vì thế, bên cạnh sắp xếp danh mục sản phẩm có trật tự và khoa học thì doanh nghiệp cần cung cấp tính năng tìm kiếm nâng cao để trải nghiệm khám phá sản phẩm của khách hàng đơn giản và hiệu quả hơn. Các tùy chọn tìm kiếm nâng cao thường thấy đó là tìm kiếm bằng bộ lọc, tìm kiếm bằng hình ảnh hoặc giọng nói (được tối ưu cho thiết bị di động).
Cá Nhân Hoá
Các đề xuất sản phẩm, thông báo đẩy, nội dung và dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân hoá dựa trên hành vi và sở thích mua sắm của khách hàng cũng là tính năng cần thiết để làm phong phú trải nghiệm trên sàn thương mại điện tử. Theo nghiên cứu, 74% khách hàng cảm thấy khó chịu khi trải nghiệm mua sắm trên website không mang tính cá nhân hoá.
Bằng việc kết hợp tính năng tìm kiếm nâng cao và cá nhân hoá, doanh nghiệp sẽ cung cấp trải nghiệm người dùng phong phú hơn và thúc đẩy sự hài lòng, tăng tỷ lệ tương tác, tỷ lệ giữ chân. Điều này giúp sàn thương mại điện tử của mình trở thành điểm đến mua sắm lý tưởng cho người mua hàng.
Thanh Toán Tiện Lợi
Trong số các lý do khiến người mua hàng từ bỏ giỏ hàng thì lý do liên quan đến quy trình thanh toán dài dòng và phức tạp chiếm đến 17% — Theo Baymard.
Vì thế, doanh nghiệp cần đảm bảo trải nghiệm thanh toán của khách hàng đơn giản nhất có thể, loại bỏ các bước không cần thiết, cung cấp tiến trình thanh toán rõ ràng hoặc ứng dụng thanh toán trên một trang duy nhất.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cung cấp đa dạng phương thức thanh toán từ COD, trả bằng thẻ, ví điện tử, mua trước trả sau phù hợp với từng thị trường mục tiêu.
Kiểm Tra Trạng Thái Đơn Hàng
Để tăng uy tín và độ tin cậy của khách hàng vào sàn thương mại điện tử cũng như vào người bán hàng, doanh nghiệp cũng cần cung cấp tính năng theo dõi và kiểm tra trạng thái đơn hàng theo thời gian thực.
Khách hàng có thể theo dõi đơn hàng trên ứng dụng di động của sàn hoặc trên website bằng ID đơn hàng. Bằng cách này, người bán và người có thể trao đổi kịp thời khi có bất kỳ vấn đề gì xảy ra với đơn hàng.
Đánh Giá & Xếp Hạng
Với đa dạng sản phẩm từ nhiều người bán hàng khác nhau, thật khó để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nếu họ cảm thấy chưa tin tưởng sản phẩm hoặc người bán hàng đó. Vì thế, tính năng đánh giá và xếp hạng là cần thiết để củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định nhanh hơn.
Tính năng đánh giá cho phép khách hàng đã từng mua hàng để lại bình luận, đánh giá và xếp hạng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ và đóng gói sản phẩm đối với một nhà bán hàng bất kỳ.
Đánh giá và xếp hạng dù tích cực hay tiêu cực đều sẽ tác động đến khả năng ra quyết định của khách hàng. Vì thế, đây chính là động lực để người nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ và để chủ sàn thương mại điện tử cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Trên đây là tổng hợp về các tính năng cơ bản cần thiết cho nhà điều hành, nhà bán hàng và người mua hàng mà doanh nghiệp nên lưu ý khi xây dựng sàn thương mại điện tử.
Với nhiều năm triển khai thương mại điện tử cho nhiều khách hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới, SECOMM đúc kết nhiều kinh nghiệm quý giá để thúc đẩy quá trình xây dựng và vận hành sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp nhanh chóng và hiệu quả.
Liên hệ hoặc gọi trực tiếp vào hotline của SECOMM (02871089908) ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí.
