Trong thế giới thương mại điện tử, lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp giữa bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Có rất nhiều cách thức để thiết lập và duy trì lòng trung thành nhưng nổi bật hơn cả là nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết hay còn gọi là Loyalty Programs.

Tầm quan trọng của việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Đôi khi các doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà quên đi giá trị của những khách hàng hiện tại. Những số liệu thống kê hấp dẫn dưới đây cho thấy việc duy trì lòng trung thành của khách hàng có giá trị như thế nào:

• Xác suất bán hàng cho một khách hàng hiện tại là 60% đến 70% trong khi xác suất bán cho một khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5% đến 20%. 
• 65% doanh số của một công ty đến từ những khách hàng hiện tại.
• Khách hàng hiện tại có khả năng mua sản phẩm mới của công ty hơn 50% so với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. 
• 80% lợi nhuận trong tương lai đến từ 20% khách hàng hiện tại.
• Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn trung bình 31% so với khách hàng mới. 
• 32% các nhà điều hành trên thế giới cho rằng duy trì khách hàng là uy tiên hàng đầu. 
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng dù chỉ 2% có tác động đến lợi nhuận tương đương khi cắt giảm 10% chi phí. 
• 75% khách hàng trung thành sẽ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân.

Có thể thấy, khách hàng hiện tại chính là khách hàng tuyệt vời nhất và là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp thương mại điện tử. Những khách hàng này đóng góp rất lớn vào khoản lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời nếu đầu tư làm hài lòng các khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc để thu hút khách hàng mới.

Điều gì ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu, từ đó quyết định khả năng doanh nghiệp giữ chân khách hàng và 89% các công ty trên thế giới cũng nhận định như vậy. 

Việc giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp thương mại điện tử bởi chi phí để thu hút khách hàng mới nhiều gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Ngoài ra, việc tăng khả năng giữ chân khách hàng dù chỉ 5%, lợi nhuận doanh nghiệp có thể tăng lên 95%. Lý do là bởi khách hàng khi hài lòng rất có thể sẽ giới thiệu thương hiệu đến nhiều người khác. 

Vì vậy, các doanh nghiệp cần tập trung thời gian, tiền bạc và năng lượng để làm phong phú trải nghiệm khách hàng, thuyết phục họ quay lại mua sắm nhiều lần hơn và giới thiệu cho bạn bè, người thân về thương hiệu. 

Trong vô số cách thức có thể kể đến, Loyalty Programs hay chương trình khách hàng thân thiết được nhiều doanh nghiệp nhìn nhận như yếu tố mang đến sự hiệu quả và thành công trong kinh doanh thương mại điện tử.   

Loyalty Program là gì?

Loyalty Program hay chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược marketing được tạo ra để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp có liên quan đến chương trình. Hay nói cách khác, Loyalty Program là chương trình mà doanh nghiệp thương mại điện tử cung cấp để thưởng cho khách hàng vì họ đã mua sắm và gắn kết với thương hiệu trong khoảng thời gian nhất định. 

Phần thưởng có thể là một sản phẩm miễn phí bất kỳ, mã giảm giá hoặc các ưu đãi đặc biệt khác nhằm thể hiện sự cảm kích mà doanh nghiệp dành cho những vị khách của mình. Khách hàng khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vì những lợi ích họ nhận được. Theo Yotpo, có đến 68% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng tham gia Loyalty Program và những ưu đãi hấp dẫn chính là động lực để họ tiếp tục mua hàng. 

Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ làm phong phú trải nghiệm khách hàng, duy trì sự hài lòng và gắn kết với thương hiệu mà dưới góc độ kinh doanh, những lợi ích mang đến cho doanh nghiệp thương mại điện tử vượt xa sự kỳ vọng ban đầu. 

Lợi ích của Loyalty Program trong Thương mại điện tử

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Sự phát triển của thương mại điện tử giúp việc mua sắm của khách hàng trở nên thuận tiện hơn và vì thế các yêu cầu về trải nghiệm cũng cao hơn. Khách hàng ngày nay đưa ra quyết định mua hàng không chỉ dựa trên giá cả mà còn dựa vào nhiều yếu tố khác như trải nghiệm dịch vụ hay sự kết nối về mặt cảm xúc đối với thương hiệu, v.v. 

Theo Huffpost, 66% người tiêu dùng có xu hướng đổi thương hiệu để mua sắm nếu trải nghiệm dịch vụ không chất lượng. Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua hàng. Khi sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tăng lên, khả năng cao doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và khuyến khích họ trở lại mua sắm nhiều lần sau đó. 

Tăng giá trị vòng đời khách hàng

Việc cung cấp trải nghiệm phong phú để duy trì và giữ chân những vị khách hiện tại góp phần tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là tổng doanh thu mà một khách hàng mang đến cho doanh nghiệp trong suốt quá trình thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng này và doanh nghiệp đó. Đây là thước đo quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào không chỉ riêng doanh nghiệp thương mại điện tử. Các doanh nghiệp sẽ luôn ưu tiên tìm cách tăng chỉ số CLV để tối ưu lợi nhuận. 

Theo Harvard Business Review, chi phí để có được một khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân và làm hài lòng một khách hàng hiện tại. Khi đó những khách hàng với giá trị vòng đời cao trở thành tài sản vô giá của doanh nghiệp bởi việc mua hàng của họ sẽ không tác động đến chi phí CAC hay chi phí sở hữu khách hàng (Customer Acquisition Costs). Nói cách khác, doanh nghiệp không tốn chi phí CAC cho những vị khách trung thành.

Ngược lại, doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra chi phí CAC để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm. Vì thế dù một khách hàng mới chi tiêu cho sản phẩm với lượng trung bình ngang bằng với một khách hàng hiện tại cũng không thể đem về khoản lợi nhuận tương đương vì lúc này chi phí CAC sẽ được tính vào. 

Biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu

Các Loyalty Programs không chỉ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mà còn biến họ trở thành những nhà tiếp thị truyền miệng sáng giá. 

Khi khách hàng hài lòng với những trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp, lẽ thông thường họ sẽ nói về điều đó với người thân, bạn bè hay đồng nghiệp của họ và vô tình doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. 

So với các thông điệp quảng bá của thương hiệu thì những lời giới thiệu từ chính khách hàng hiện tại có nhiều trọng lượng hơn. Theo Nielsen, 77% mọi người tin tưởng lời giới thiệu từ những người họ quen biết hơn bất kỳ nguồn nào khác. Thế nên trước khi đưa ra quyết định mua hàng, họ sẽ tham khảo ý kiến từ những người họ tin cậy. Ngoài ra, 64% chuyên gia marketing nhận định marketing truyền miệng là một trong các hình thức marketing hiệu quả nhất.

Ngày nay với sự phát triển của Internet và các nền tảng xã hội, lời giới thiệu của khách hàng hiện tại còn đến từ nhiều dạng thức khác nhau. Các bài đăng và bình luận trên mạng xã hội hay các video đánh giá, v.v là những dạng thức phổ biến hiện nay. Điều này giúp giảm chi phí CAC mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có được khách hàng mới. Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung nâng cao trải nghiệm của những khách hàng hiện tại và một cách rất tự nhiên khách hàng tiềm năng sẽ “tìm đến”. 

Những chiến lược Loyalty Program phổ biến nhất

Chương trình tích điểm

Các chương trình tích điểm là một trong những loyalty programs phổ biến nhất trong thương mại điện tử vì dễ dàng thiết lập và quản lý. Tại đây khách hàng có thể nhận được điểm thưởng sau mỗi lần mua hàng. Sau đó họ có thể đổi những điểm thưởng tích lũy được để nhận phần thưởng, chẳng hạn như quà tặng miễn phí, mã giảm giá và nhiều ưu đãi đặc biệt khác. 

Ngoài ra, khách hàng có thể nhận được điểm thưởng bằng nhiều cách thức khác bên cạnh các giao dịch mua hàng như chia sẻ trang sản phẩm lên mạng xã hội, viết đánh giá sản phẩm, điền khảo sát, hoàn tất hồ sơ cá nhân, v.v. 

Mặc dù dạng chương trình này khá đơn giản để thực hiện nhưng doanh nghiệp vẫn cần đảm bảo số điểm thưởng khách hàng kiếm được có giá trị đủ để khuyến khích họ tiếp tục quay lại mua hàng. Bên cạnh đó, thời gian đổi điểm nhận thưởng cũng cần được chú ý bởi nếu khách hàng phải mất nhiều tháng hoặc nhiều năm mới có thể đổi điểm để nhận phần thưởng nào đó có giá trị thì sức hấp dẫn của chương trình tích điểm sẽ giảm đi. 

SHEIN, thương hiệu thời trang đình đám thành lập năm 2008 đã tạo ra hệ thống tích điểm thưởng SHEIN Bonus Point Program rất bài bản và chỉn chu trên ứng dụng di động. Chương trình này cho phép khách hàng nhận điểm thưởng bằng cách xác nhận đăng ký tài khoản, mua sản phẩm, review sản phẩm và tham gia các sự kiện online đặc biệt của nhãn hàng này. 

Mỗi hoạt động sẽ tương đương với số điểm thưởng cụ thể khách hàng có thể nhận được. Sau đó, với số điểm thưởng kiếm được, khách hàng sẽ sử dụng để được giảm giá từ 15% đến 25% thậm chí 70% cho lần mua hàng kế tiếp. Ngoài ra, điểm thưởng cũng có thể được sử dụng để đổi sang vouchers hay những ưu đãi đặc biệt khác khi khách hàng tham gia các sự kiện của SHEIN hoặc chơi game trên ứng dụng di động.

Chương trình ưu đãi phân theo cấp bậc

Một chương trình khác cũng phổ biến và được khách hàng yêu thích không kém chương trình tích điểm là chương trình ưu đãi phân theo cấp bậc. Sự yêu thích đó đến từ việc dạng chương trình này khuyến khích khách hàng nỗ lực để thăng bậc nhằm nhận được những lợi ích và ưu đãi có giá trị hơn. Điều này đồng nghĩa khi chi tiêu cho mua sắm càng nhiều, lợi ích khách hàng nhận về càng nhiều. 

Chương trình này giúp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Có thể thấy để duy trì cấp bậc hoặc thăng bậc, khách hàng đã đầu tư rất nhiều về thời gian lẫn tiền bạc, họ sẽ không dễ dàng từ bỏ những lợi ích hấp dẫn mình đang nhận được để tham gia chương trình loyalty của thương hiệu khác.

Thương hiệu giày nổi tiếng Aldo với hơn 1,000 cửa hàng tại 65 quốc gia nhưng khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, công ty đặc biệt chú trọng đến 3 thị trường chính là Hoa Kỳ, Anh Quốc và Canada. Theo đó, Aldo Crew được biết đến là chương trình ưu đãi khách hàng phân theo cấp bậc của Aldo với 3 cấp bậc lần lượt là Crew, Plus và VIP. Tất cả khách hàng đều được hệ thống mặc định là bậc Crew.

Để thăng bậc lên Plus và VIP, khách hàng cần chi tiêu mua sắm với Aldo trong khoảng từ 150 USD – 299 USD/tháng đối với bậc Plus và trên 300 USD/tháng đối với bậc VIP. Tuỳ thuộc vào cấp bậc mà mỗi khách hàng sẽ nhận được ưu đãi tương đương và riêng cấp bậc VIP khách hàng được nhận hết tất cả những ưu đãi đặc biệt trong chương trình Aldo Crew.

Chương trình đăng ký thành viên

Các chương trình khách hàng thân thiết trong thương mại điện tử có sức hấp dẫn rất lớn vì theo cách nhìn của khách hàng, họ có được những lợi ích một cách miễn phí. Nhưng trên thực tế, khách hàng phải mua hàng hoặc thực hiện một hành động cụ thể để đổi lấy những ưu đãi được xem là “miễn phí” đó. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã tạo ra các chương trình ưu đãi dựa trên đăng ký để cung cấp những dịch vụ vượt ngoài mong đợi và thu phí tham gia của khách hàng. Amazon Prime, eBay Plus hay Walmart + là những ví dụ điển hình.

Triển khai loại chương trình này mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích bởi để tham gia và nhận các ưu đãi thật sự có giá trị, khách hàng buộc phải trả phí. Vì khách hàng phải chi trả phí nên sự cam kết tương tác và gắn kết với thương hiệu vì thế cũng cao hơn các chương trình khách hàng thân thiết khác. Cũng bởi doanh nghiệp thu phí khách hàng khi họ đăng ký làm thành viên nên hình thức loyalty program này thông thường sẽ có khoảng thời gian dùng thử để doanh nghiệp thuyết phục khách hàng rằng những lợi ích họ nhận được xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. 

Năm 2020, chuỗi cửa hàng bán lẻ nổi tiếng của Mỹ – Walmart đã ra mắt chương trình ưu đãi dựa trên đăng ký mang tên Walmart +. Chương trình được tích hợp vào Walmart app mang đến nhiều ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cả khi mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến, bao gồm:

• Giao hàng miễn phí và nhận hàng trong ngày.
• Giao hàng miễn phí mà không giới hạn giá trị đơn hàng tối thiểu.
• Giá sản phẩm khi mua online và mua tại cửa hàng là như nhau.
• Tùy chọn lên lịch giao hàng.
• Giảm 10 cent khi mua xăng tại hơn 14,000 chi nhánh Walmart.
• Thanh toán bằng cách scan mã vạch mà không cần nhân viên thu ngân.
• Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng là thành viên mỗi ngày và vào các dịp lễ lớn, v.v

Để tham gia chương trình và nhận những lợi ích kể trên, khách hàng sẽ phải đăng ký và trả phí thành viên cụ thể là 12.95 USD/tháng hoặc 98 USD/năm. Lẽ đương nhiên, khách hàng sẽ được thử trải nghiệm chương trình trong 30 ngày. 

Chiến lược Loyalty Program đóng vai trò quan trọng liên quan đến trải nghiệm khách hàng, từ đó quyết định sự trung thành của họ đối với thương hiệu. Sự thành công của SHIEN, Aldo hay Walmart trở thành động lực để các doanh nghiệp thương mại điện tử khác dấn thân vào.

Để tìm hiểu sâu hơn và đưa ra chiến lược Loyalty Program phù hợp, hãy liên hệ SECOMM để nhận được sự tư vấn tốt nhất.