1. Điểm chạm giúp thương hiệu chuyển đổi trong thời đại số

Dường như không có một ngoại lệ nào cho quy luật phát triển chung, thương hiệu chuyển đổi liên tục và thay đổi chính mình để nhanh chóng theo kịp các xu hướng của thời đại kỹ thuật số. Để hoàn thành quy trình chuyển đổi số, đầu tư vào các điểm chạm thương hiệu là một yêu cầu đáng xem xét. Nhìn chung, điểm chạm thương hiệu là sự giao thoa đồng thời từ cả doanh nghiệp và khách hàng, vừa tạo ra sức hấp dẫn cho doanh nghiệp vừa cung cấp trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

Tuy nhiên, có một số quan điểm cho rằng khái niệm về điểm chạm thương hiệu có vẻ mơ hồ và khá trừu tượng bởi bất kỳ yếu tố hiện hữu nào đều có thể ảnh hưởng đến điểm chạm thương hiệu, dù tốt hay xấu. Quan điểm này sẽ được công nhận nếu doanh nghiệp không biết tạo ra điểm chạm của riêng mình từ đâu. Điểm chạm thương hiệu xuất phát từ những yếu tố cốt lõi nhất của doanh nghiệp, trong đó bao gồm mức độ trải nghiệm của khách hàng, và khác biệt vừa đủ.

Tính hệ thống

Tính hệ thống giúp thương hiệu chuyển đổi hiệu quả về cả số lượng lẫn chất lượng. Một hệ thống đạt chuẩn không chỉ có khả năng định hình mọi sản phẩm trong một khuôn khổ thống nhất mà còn khiến cho tất cả mọi dịch vụ đi kèm trở nên liền mạch và logic hơn. Một thương hiệu chuyển đổi số hoàn chỉnh sẽ không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm. Liên tục phát triển và cải tiến hệ thống sẽ là chiếc chìa khóa có thể giải quyết được yêu cầu chủ yếu của một điểm chạm thương hiệu: trải nghiệm người dùng. Hệ thống phù hợp giúp doanh nghiệp tối ưu tính tiện lợi của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, sau đó có thể tạo ra một hệ sinh thái riêng biệt giúp thương hiệu chuyển đổi bền vững về dài hạn.

Đó là cách mà thương hiệu Apple đã xây dựng thành công hệ sinh thái các sản phẩm công nghệ, tạo nên sức hút tuyệt vời đối với cộng đồng người dùng công nghệ trên khắp thế giới. Thuật ngữ hệ sinh thái trong bối cảnh này đề cập đến một hệ thống các sản phẩm có khả năng tương tác qua lại với nhau một cách liền mạch nhằm mục tiêu tối ưu hóa tính thuận tiện, dễ dàng khi trải nghiệm sử dụng. Apple đã tạo ra một hệ sinh thái công nghệ gần như hoàn chỉnh, thực hiện các tương tác liền mạch giữa các thiết bị số với nhau. Tuy nhiên, điều khiến những người yêu thích Apple hoàn toàn hài lòng chính là hệ thống ID cá nhân có khả năng đảm bảo tính riêng tư và mức độ bảo mật dữ liệu cực cao.

Lấy một ví dụ khác về tính hệ thống, Nike đã thay đổi hoàn toàn hoạt động của hệ thống kinh doanh kể từ khi quá trình tăng trưởng bị đình trệ và mô hình kinh doanh trước đây đã không thể đáp ứng và bắt kịp thị trường. Trước yêu cầu bắt buộc phải thay đổi mô hình vận hành, thương hiệu đã chuyển sang sử dụng kênh kinh doanh số để tăng cường tương tác trực tiếp với người tiêu dùng. Hệ thống giao dịch trực tuyến này đã thay thế hoàn toàn mô hình phân phối sản phẩm thông qua các đại lý trung gian, cũng như các nhà phân phối độc quyền như trước đây. Bên cạnh cung cấp các mặt hàng mới lạ và hợp thời trang, Nike cũng kết hợp kèm theo các chương trình ưu đãi, tạo ra các kết nối chặt chẽ hơn với các khách hàng đăng ký thành viên. Do đó, quá trình chuyển đổi hệ thống kinh doanh này đã giúp cho Nike tăng thêm 38% doanh thu thương mại điện tử tính đến 11/2019 (dữ liệu được cung cấp bởi Brands Vietnam).

Trung thực thương hiệu

Để đảm bảo thương hiệu chuyển đổi thành công trong thời đại số, cần đảm bảo yếu tố trung thực và xác thực. Tất cả mọi thông tin về doanh nghiệp có thể lan truyền nhanh hơn bao giờ hết trong thời đại internet như hiện nay. Một nhà hàng bị đánh giá 1 sao với phản hồi tiêu cực chắc chắn sẽ khiến khách hàng quay lưng. Điều đó có nghĩa rằng độ chính xác của thông tin khiến người dùng cảm thấy tin tưởng, có thể đánh giấ chất lượng thương hiệu khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, và ngược lại. Do đó, trung thực thương hiệu giúp tạo ra một đời sống nguyên thủy hơn cho các sản phẩm, đồng thời góp phần vào tính liền mạch cho trải nghiệm người dùng, giúp điểm chạm thương hiệu trở nên thống nhất. Sự trung thực, minh bạch trong chất lượng sản phẩm và quá trình kinh doanh sẽ tạo ra một hệ thống điểm chạm độc đáo và đáng tin.

Đơn giản và tối giản chính là chìa khóa giúp thương hiệu chuyển đổi bền vững

Đây là một trường phái quan điểm trái ngược, nhưng hầu hết các đối tượng khách hàng trong thời đại số hiện nay có thiên hướng yêu thích sản phẩm, dịch vụ mang tính đơn giản so với những lựa chọn có phần cồng kềnh và phức tạp khác. Đơn giản và tối giản trong xây dựng thương hiệu vẫn có khả năng tạo ra các điểm chạm, được thực hiện bằng cách tập trung hoàn toàn vào các giá trị trụ cột của thương hiệu, như thế mạnh, khách hàng mục tiêu, điểm riêng biệt, sứ mệnh, chất lượng hay thông điệp thương hiệu. Các điểm mấu chốt này sẽ góp phần loại bỏ các yếu tố phức tạp khác, tập trung và định hướng đúng hơn cho sự phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn. Đơn giản và tối giản giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích nghi với những thay đổi luôn hiện hữu trong kỷ nguyên số.

2. Thương hiệu chuyển đổi như thế nào với định hướng “khách hàng trung tâm”?

Quan niệm “sản phẩm làm trung tâm” vẫn là một định hướng trọng tâm trong hầu hết các chiến dịch. Tuy nhiên, “khách hàng trung tâm” sẽ là sự kết hợp cần thiết và kịp thời có thể nâng cao trải nghiệm người dùng một cách tối ưu. Sản phẩm tồn tại chỉ với mục tiêu duy nhất là đáp ứng các nhu cầu sử dụng của khách hàng. Do đó, xác định rõ nhu cầu của khách hàng là điểm khởi đầu quan trọng quyết định thành công khi thương hiệu chuyển đổi.

Thương hiệu Maggi đã khéo léo lồng ghép các giới thiệu và hướng dẫn những công thức nấu ăn có thể kết hợp với nước tương trên website của họ. Những nội dung này làm tăng thêm sự thuận tiện cho những người yêu thích nấu ăn khi có thể học thêm những món ăn mới được chế biến kèm với nước tương. Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ cảm thấy thú vị hơn khi công việc nấu ăn hàng ngày của họ nhận được sự quan tâm và thấu hiểu từ thương hiệu Maggi khi chỉ mua một chai nước tương từ nhãn hàng.

Nhìn chung, tư duy “khách hàng trung tâm” yêu cầu một quá trình chuyển đổi dài hạn và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có nhận thức chính xác về khách hàng mục tiêu của mình. Nhận thức này cũng cần được hình thành trong mỗi nhân viên của doanh nghiệp để thúc đẩy thương hiệu chuyển đổi. Hơn nữa, tư duy này còn là một giá trị có thể kết nối doanh nghiệp với khách hàng của họ; nhưng không phải là một nhiệm vụ phải hoàn thành và để thoái thác.

3. Tận dụng thách thức, chuyển thành cơ hội giúp thương hiệu chuyển đổi hiệu quả

Thời đại số có dịp chứng kiến những thay đổi với tốc độ nhanh chóng và không thể đoán trước, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có giải pháp kịp thời để thích ứng với thị trường và thúc đẩy thương hiệu chuyển đổi nhanh chóng hơn. Sản phẩm ra đời không chỉ cần đảm bảo về chất lượng mà cũng cần chú trọng đến trải nghiệm sử dụng của khách hàng. Ngoại trừ sản phẩm, các nhu cầu khác của khách hàng cũng cần được quan tâm, cụ thể là các chương trình ưu đãi cho thành viên hay quà tặng khuyến mãi. Khách hàng cũng có xu hướng mua sắm nhiều hơn trên các website thương mại điện tử, điều này dẫn đến yêu cầu cao hơn về quản lý thông tin, cơ sở dữ liệu và nền tảng công nghệ. Tình hình dịch bệnh cũng ngày càng trở nên nguy hiểm, làm tăng thêm mức độ rủi ro cho doanh nghiệp.

Việc tối ưu các thách thức sẽ là đòn bẩy then chốt hỗ trợ các thương hiệu chuyển đổi vững vàng hơn. Bên cạnh đó, con người vẫn là nhân tố quan trọng bất kể công nghệ có phát triển tiên tiến đến đâu đi chăng nữa. Do đó, doanh nghiệp trước tiên cần tập trung vào cấu trúc bên trong: nguồn nhân lực, quy trình, sản phẩm và cả dịch vụ khách hàng để hoàn thành quá trình chuyển đổi.

Cuộc khủng hoảng toàn cầu COVID-19 đã trở nên nghiêm trọng hơn kể từ khi Chính phủ thắt chặt lệnh giãn cách xã hội do sự gia tăng nhanh chóng của số ca nhiễm virus Corona. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế bị sụt giảm, ngành thương mại điện tử lại có sự tăng trưởng nhất định, đa số mọi người có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn khi ở nhà. Đây là thách thức cao hơn nhiều đối với mọi doanh nghiệp tại Việt Nam, nhưng cũng là cơ hội có thể tận dụng để thương hiệu chuyển đổi nhanh chóng hơn.

Tại SECOMM, chúng tôi sẽ đồng hành cùng khách hàng trên mọi bước chuyển đổi số để đảm bảo cung cấp giải pháp toàn diện cho các thương hiệu khi tham gia thương mại điện tử. Các thương hiệu chuyển đổi thành công trong thời đại số khi tất cả đều được vận hành trên một nền tảng website bền vững. Chúng tôi sẽ là điểm khởi đầu cho cuộc cách mạng này. Hãy liên hệ chúng tôi để được hỗ trợ chi tiết hơn.