Sự lựa chọn về các giải pháp CRM ngày càng nhiều và đa dạng. Trên thực tế, một số phần mềm CRM phổ biến hiện nay không linh hoạt tùy chỉnh và mở rộng đủ để đáp ứng nhu cầu triển khai phức tạp của các doanh nghiệp lớn. 

Dù vậy vẫn có những phần mềm CRM được thiết kế chuyên biệt, cung cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật số, hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu và tính năng vượt trội để doanh nghiệp lớn tự do tùy chỉnh. 

Bài viết dưới đây tập trung đưa ra những lưu ý quan trọng khi chọn giải pháp CRM và liệt kê 5 phần mềm CRM nổi bật dành cho doanh nghiệp lớn. 

5 Lưu Ý Khi Chọn Phần Mềm CRM

Làm Rõ Nhu Cầu Triển Khai 

Điều quan trọng đầu tiên trước khi doanh nghiệp chọn phần mềm CRM là làm rõ nhu cầu và mong muốn triển khai. Doanh nghiệp có thể xem xét và đánh giá ưu nhược điểm của những công cụ và chương trình quản lý đang được sử dụng. Kế đó, doanh nghiệp tập trung vào những khía cạnh cần thay đổi hoặc cải thiện, đồng thời ước tính nhu cầu tuỳ chỉnh.

Chọn Loại Phần Mềm: On-cloud hay On-premise

Tiếp theo, doanh nghiệp cần loại phần mềm để triển khai, đó có thể là phần mềm CRM on-premise hoặc on-cloud. Hai dạng phần mềm này sẽ có một số khác biệt.

Với on-cloud CRM, toàn bộ dữ liệu và hệ thống phần mềm sẽ được lưu trữ và quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba và doanh nghiệp có thể truy cập thông qua trình duyệt web hoặc ứng dụng di động. 

Một số ưu điểm của on-cloud CRM bao gồm:

• Chi phí sử dụng hợp lý
• Dễ sử dụng và có thể truy cập mọi lúc mọi nơi.
• Không cần thực hiện các quy trình bảo trì, bảo mật và cập nhật phần mềm

Với on-premise CRM, toàn bộ dữ liệu và hệ thống phần mềm sẽ được lưu trữ và quản lý cục bộ trên máy chủ và cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp. 

Một số ưu điểm của on-premise CRM bao gồm:

• Phần mềm được lưu trữ nội bộ, đảm bảo sự bảo mật đối với thông tin quan trọng.
• Doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát phần mềm nghĩa là doanh nghiệp cũng có thể tùy chỉnh các bản cập nhật phần mềm.
• Không bị phụ thuộc Internet để có thể truy cập và duy trì hoạt động của hệ thống CRM.

Xem thêm: On-premise CRM vs On-cloud CRM: Những Khác Biệt Cốt Lõi 

Xem Xét Khả Năng Sử Dụng

Một phần mềm CRM dễ tiếp cận đối với người dùng ở mọi trình độ sẽ góp phần thúc đẩy quá trình triển khai trở nên nhanh chóng và hiệu quả. Cụ thể, giao diện phần mềm phải trực quan, dễ cài đặt và có thể dễ dàng nhập và xuất bất kỳ loại dữ liệu nào mà không cần quá nhiều sự trợ giúp. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chọn một phần mềm CRM đủ linh hoạt để đồng bộ với quy trình vận hành hiện tại. Thông thường, đa số các giải pháp CRM hiện nay đều cho phép dùng thử miễn phí ba hoặc bốn tuần. Khoảng thời gian đủ để doanh nghiệp hiểu được cách thức hoạt động của phần mềm và đánh giá xem liệu đây có phải là lựa chọn tối ưu cho nhu cầu triển khai. 

Đánh Giá Khả Năng Tùy Chỉnh

Tùy chỉnh là một trong những khả năng quan trọng của phần mềm CRM. Mô hình và quy mô của mỗi doanh nghiệp là khác nhau, nên doanh nghiệp cần lựa chọn một phần mềm CRM có khả năng tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu kinh doanh riêng và xử lý liền mạch quy trình bán hàng của doanh nghiệp.

Hầu hết các phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp quy mô lớn đều cung cấp khả năng tùy chỉnh. Tuy nhiên, mặc dù các giải pháp CRM với khả năng tùy chỉnh cao có thể giúp doanh nghiệp triển khai linh hoạt đúng theo nhu cầu nhưng sẽ đi kèm với mức giá khá cao.

Lưu Ý Vấn Đề Bảo Mật Của Phần Mềm

Thông tin quan trọng nhất được lưu trữ trong phần mềm CRM chính là dữ liệu khách hàng. Vì vậy khi chọn giải pháp CRM, doanh nghiệp cần đặt tính bảo mật lên hàng đầu và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt. 

Hiện nay, nhiều giải pháp CRM được lưu trữ trên đám mây nên dữ liệu khách hàng sẽ được mã hoá và sao lưu thường xuyên để tăng tính an toàn và bảo mật. Dù vậy, doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu thật kỹ về nhà cung cấp và cách dữ liệu sẽ được lưu trữ và bảo mật trong cơ sở dữ liệu của họ. Thông tin này thường được tìm thấy trên website của nhà cung cấp CRM. 

5 Phần Mềm CRM Dành Cho Doanh Nghiệp Lớn

Theo bảng đánh giá và xếp hạng khách quan của G2 dựa trên sự hài lòng của người dùng, sau đây là 10 phần mềm CRM phù hợp nhất dành cho các doanh nghiệp quy mô lớn. 

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud là một phần của nền tảng Salesforce CRM nổi tiếng, được phát triển để hỗ trợ doanh nghiệp lớn tối ưu hoá hoạt động kinh doanh và duy trì mối quan hệ khách hàng tốt hơn. 

Tính Năng nổi bật của Salesforce Sales Cloud:

• Opportunity Management: Cung cấp các chi tiết về giao dịch bao gồm thông tin sản phẩm, giai đoạn giao dịch, mức giá và đối thủ. Cho phép nhân viên bán hàng tiếp cận với thông tin theo thời gian thực của mỗi giao dịch bán hàng. 
• Marketing Automation: Tự động tạo, triển khai và quản lý các chiến dịch marketing online hiệu quả. Cho phép nhóm bán hàng và nhóm marketing cộng tác để tìm kiếm, đánh giá khách hàng tiềm năng và rút ngắn quy trình bán hàng.
• Lightning Voice: Cho phép thực hiện cuộc gọi với khách hàng trực tiếp trong Salesforce chỉ với một cú nhấp chuột. Nhân viên bán hàng có thể xem tất cả thông tin liên hệ cập nhật theo thời gian thực để sẵn sàng cho bất kỳ cuộc trò chuyện nào với khách hàng. 
• Workflows and Approvals: Tiết kiệm thời gian và đơn giản hoá việc phê duyệt các yêu cầu kinh doanh bằng cách thiết kế và tự động hóa quy trình bán hàng chỉ với thao tác kéo thả đơn giản. Các yêu cầu phê duyệt bao gồm giảm giá giao dịch, báo cáo chi phí, đơn đặt hàng, v.v
• File Sync and Share: Cho phép nhóm bán hàng nhanh chóng tìm kiếm và chia sẻ nội dung cập nhật và chính xác như bản trình bày, proposal và hợp đồng từ mọi nơi giúp doanh nghiệp giành được nhiều giao dịch hơn trong thời gian nhanh hơn. 
• Reports and Dashboards: Cho phép doanh nghiệp dễ dàng tạo và tùy chỉnh dashboard và các báo cáo về dữ liệu theo thời gian thực nhằm hỗ trợ quá trình đưa ra các quyết định kinh doanh tiếp theo. 
• Sales Forecasting: Cho phép xem dự báo doanh số bán hàng và các điều chỉnh gợi ý cụ thể cho từng nhóm bán hàng.

Chi Phí: 

Ưu Điểm: 

• Cung cấp khả năng xem “360 độ” hành trình tương tác của khách hàng
• Cung cấp công cụ tự động hóa quy trình kinh doanh
• Cung cấp bản demo cho mỗi tính năng triển khai
• Khả năng tùy chỉnh và mở rộng cao
• Hệ thống bảo mật dữ liệu vượt trội

Nhược Điểm:

• Cần Internet để có thể truy cập và sử dụng phần mềm.
• Salesforce Sales Cloud cung cấp khả năng tùy chỉnh cao nhưng doanh nghiệp sẽ phải trả một khoản phí nếu muốn thêm tính năng hay tiện ích và điều này làm chi phí sử dụng phần mềm tăng cao.
• Nền tảng cung cấp những tính năng vượt trội nhưng đối với người dùng mới sẽ không dễ để điều hướng qua lại tất cả tính năng và tuỳ chọn có sẵn trên trang dashboard. Doanh nghiệp sẽ mất nhiều thời gian để đào tạo đội ngũ khai thác tối đa phần mềm này. 
• Chuyển đổi dữ liệu từ các hệ thống hiện tại sang Salesforce Sales Cloud có thể tốn thời gian và yêu cầu chuyên môn kỹ thuật. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể liên hệ với đội ngũ tư vấn Salesforce để được hỗ trợ giải quyết. 

SAP Sales Cloud

Được biết đến là một trong những phần mềm on-cloud CRM hàng đầu dành cho doanh nghiệp lớn SAP Sales Cloud giúp doanh nghiệp xây dựng môi trường cộng tác nội bộ, tinh chỉnh quy trình kinh doanh và tạo sự tương tác hiệu quả với khách hàng. 

Tính Năng nổi bật của SAP Sales Cloud:

• Omnichannel Engagement: Cung cấp tính năng tương tác đa kênh để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, tăng tốc quá trình bán hàng và hoàn tất giao dịch 
• Email & Calendar Integration: Tích hợp với các công cụ làm việc như Microsoft Outlook và Google Gmail để tự động đồng bộ dữ liệu và thông tin quan trọng của khách hàng từ hệ thống hiện tại
• Predictive Analytics & Machine Learning: Tính năng chấm điểm và dự đoán theo thời gian thực giúp doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng và đưa họ vào quy trình bán hàng, đồng thời đưa ra các kết hợp gợi ý về sản phẩm, nhân viên bán hàng và giá bán để tối ưu hoá cơ hội giành được hợp đồng giao dịch. 
• Sales Performance: Cung cấp hướng dẫn bán hàng chi tiết giúp doanh nghiệp hiện thực hóa chiến lược bán hàng đồng thời theo dõi tiến trình và kết quả với thông tin chi tiết đầy đủ về từng hành động của nhân viên bán hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể kết hợp với bộ giải pháp SAP CX để thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh. 
• Productivity & Personalization: Cung cấp các tính năng thúc đẩy hiệu quả của quy trình bán hàng như gắn thẻ, gắn cờ, lên lịch và cá nhân hoá các trường, báo cáo, và ô tùy chỉnh để nhân viên bán hàng dễ dàng truy cập và sử dụng. 
• Back-office Integration & Connection: Tích hợp với các giải pháp SAP ERP và SAP CX để tận dụng các thông tin hữu ích và chi tiết theo thời gian thực để hiểu rõ chu kỳ bán hàng và nắm bắt cơ hội chốt giao dịch.

Chi Phí: SAP Sales Cloud không công khai chi phí trên website nên doanh nghiệp cần liên hệ nhà cung cấp này để được tư vấn và báo giá.

Ưu Điểm:

• Giao diện thân thiện với người dùng và dễ sử dụng.
• Tích hợp liền mạch với các dịch vụ khác trong hệ thống SAP để dễ dàng chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
• Cung cấp bản demo cho mỗi tính năng triển khai.
• Cung cấp khả năng phân tích nâng cao thông tin khách hàng và xu hướng thị trường để tối ưu chiến lược bán hàng.
• Khả năng tùy chỉnh và mở rộng cao
• Đảm bảo thông tin và dữ liệu liên quan đến khách hàng được bảo mật, cập nhật thường xuyên và chính xác.
• Tự động hóa quy trình kinh doanh

Nhược Điểm:

• Chi phí sử dụng không được công khai nên sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp để ước tính chính xác chi phí triển khai.
• Khả năng tích hợp liền mạch với các dịch vụ SAP khác vừa là ưu điểm nhưng cũng là nhược điểm vì doanh nghiệp sẽ phụ thuộc nhiều vào hệ thống của SAP và dẫn đến nhiều hạn chế nếu một vài dịch vụ doanh nghiệp sử dụng của nhà cung cấp khác.
• Việc tích hợp SAP Sales Cloud với dịch vụ bên ngoài cũng không dễ dàng mà đòi hỏi trình độ và nguồn lực đáng kể. 
• Khả năng tuỳ chỉnh cao của SAP Sales Cloud sẽ đòi hỏi trình độ kỹ thuật và sự hiểu biết nhất định về SAP nên đối với người dùng mới sẽ mất khoảng thời gian nhất định để làm quen với nền tảng. 

HubSpot Sales Hub

Nhắc đến nhà cung cấp CRM hàng đầu thì HubSpot là cái tên rất quen thuộc với phần lớn các doanh nghiệp. Giải pháp HubSpot Sales Hub cung cấp cho doanh nghiệp những tính năng vượt trội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, quản lý phễu bán hàng hiệu quả và chốt nhiều giao dịch hơn.

Tính Năng nổi bật của HubSpot Sales Hub:

• Sales Automation: Thiết lập một loạt các tác vụ và email tự động và cá nhân hoá giúp rút gọn quy trình bán hàng và chốt giao dịch.
• Conversation Intelligence: Sử dụng công cụ AI để ghi lại cuộc gọi với khách hàng để hiểu cách từng nhân viên bán hàng tương tác với khách hàng và kịp thời đưa ra đánh giá, hướng dẫn cải thiện.
• Document Tracking: Hỗ trợ đội bán hàng xây dựng và chia sẻ nội dung sales, đồng thời kiểm tra loại nội dung nào khách hàng mở xem hoặc chuyển tiếp; loại nội dung nào chốt được giao dịch.
• Email Tracking: Sử dụng các công cụ như Gmail, Outlook và HubSpot để gửi các email theo dõi và nhận thông báo cho bất kỳ tương tác nào của khách hàng tiềm năng đối với email theo dõi.
• Call Tracking: Thiết lập sự ưu tiên cho các cuộc gọi bán hàng hằng ngày dựa trên cơ sở dữ liệu của HubSpot. Tự động ghi lại chi tiết cuộc gọi đối với các liên hệ trong hệ thống CRM.
• Pipeline Management: Tạo, tùy chỉnh và kiểm soát quy trình bán hàng một cách trực quan với tính năng ‘Quản lý phễu bán hàng”. Tại trang ‘Sales Dashboard’, doanh nghiệp có thể xem chi tiết hoạt động bán hàng, cách khách hàng dịch chuyển dọc theo phễu, xác định và giải quyết các vấn đề của từng trường hợp khách hàng để nhanh chóng chốt giao dịch.
• Sales Analytics & Reporting: Chọn báo cáo có sẵn hoặc tự tuỳ chỉnh báo cáo riêng biệt để theo dõi tiến trình và hiệu suất của nhóm bán hàng với dữ liệu phân tích chuyên sâu và chính xác. 

Chi Phí:

Ưu Điểm:

• Hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua live chat, email và hotline
• Giao diện nền tảng trực quan và tính năng CRM dễ sử dụng
• Cung cấp bản demo cho mỗi tính năng triển khai.
• Cung cấp công cụ tự động hóa quy trình kinh doanh
• Các tính năng ‘tracking’ được thiết kế hợp lý và khoa học đáp ứng các yêu cầu về theo dõi và kiểm soát toàn bộ quy trình bán hàng. 

Nhược Điểm:

• Dù HubSpot Sales Hub được thiết kế dễ sử dụng nhưng việc thiết lập, tùy chỉnh và quản lý hệ thống CRM sẽ cần nhiều thời gian lúc ban đầu.
• Cần Internet để truy cập và sử dụng phần mềm
• Phiên bản dùng thử miễn phí hạn chế tính năng và quyền hạn nên doanh nghiệp khó đánh giá chính xác khả năng của hệ thống CRM này.
• Chuyển đổi dữ liệu từ các hệ thống hiện tại sang HubSpot Sales Hub có thể tốn thời gian và yêu cầu chuyên môn kỹ thuật.

Zoho CRM

Zoho là giải pháp CRM nổi tiếng với đa dạng tính năng được thiết kế phù hợp với các doanh nghiệp từ vừa đến lớn để xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hoá quy trình bán hàng. 

Tính Năng nổi bật của Zoho CRM:

• Sales Force Automation: Tự động hoá các tác vụ bán hàng như lên lịch cuộc hẹn bán hàng, gửi email theo dõi, theo dõi khách hàng tiềm năng và cập nhật các cơ hội bán hàng. 
• Marketing Automation: Cung cấp công cụ tự động chạy các chiến dịch marketing một cách hiệu quả và chuyển các khách hàng tiềm năng chất lượng cho bộ phận bán hàng.
• Performance Management: Đơn giản hoá quy trình kinh doanh, nâng cao khả năng bán hàng với các insights phù hợp với xu hướng thị trường đang thay đổi.
• Product Customization: Cho phép doanh nghiệp sử dụng các trường, nút và bố cục tuỳ chỉnh, liên kết dữ liệu, bản địa hóa ngôn ngữ và tiền tệ và thử nghiệm trước khi triển khai
• Omnichannel Management: Cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau đồng thời thu thập dữ liệu quan trọng để hỗ trợ nhân viên trong những cuộc gọi bán hàng.

Chi Phí: 

Ưu Điểm: 

• Giao diện nền tảng trực quan và dễ sử dụng
• Cho phép tích hợp nhiều ứng dụng và dịch vụ khác để tạo nên một hệ thống CRM đồng nhất.
• Sử dụng trí tuệ nhân tạo để dự đoán hành vi khách hàng và gợi ý các hành động phù hợp
• Bảo mật cao
• Cho phép sử dụng phiên bản dùng thử miễn phí 15 ngày.

Nhược Điểm:

• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa thật sự tối ưu
• Quá trình tùy chỉnh đòi hỏi trình độ kỹ thuật và nguồn lực đáng kể
• Phiên bản dùng thử hạn chế nhiều tính năng nên sẽ khó để đánh giá khả năng của nền tảng

NetSuite CRM

Một phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp lớn khác cũng nổi bật không kém là NetSuite CRM. Đây là một nền tảng CRM đám mây được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp hiện tại và tiềm năng. 

Tính Năng nổi bật của Oracle NetSuite CRM:

• Sales Force Automation: Cung cấp cho doanh nghiệp quy trình bán hàng tích hợp từ quản lý cơ hội bán hàng, upsell, cross-sell và báo giá đến dự báo bán hàng, quản lý đơn hàng, thực hiện đơn hàng và hoa hồng. 
• Marketing Automation: Xây dựng, triển khai và đo lường sự hiệu quả của các chiến dịch marketing. Theo dõi khách hàng tiềm năng và xác định thời điểm sẵn sàng mua hàng để chuyển thông tin khách hàng tiềm năng sang bộ phận bán hàng.
• Customer Service Management: Tạo và tự động hóa quy trình quản lý các trường hợp khách hàng có thể hỏi giúp khách hàng nhanh chóng có câu trả lời họ cần. 
• Partner Relationship Management: Kiểm soát mọi yếu tố của quy trình bán hàng và marketing giữa doanh nghiệp và đối tác với thông tin được cập nhật theo thời gian thực. 

Chi Phí: NetSuite CRM không công khai chi phí trên website nên doanh nghiệp cần liên hệ nhà cung cấp này để được tư vấn và báo giá.

Ưu Điểm:

• Giải pháp tất cả trong một cho nhiều khía cạnh của thương mại điện tử như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng.
• Khả năng tùy chỉnh vượt trội đáp ứng nhu cầu triển khai cụ thể của từng doanh nghiệp

Nhược Điểm:

• Chi phí sử dụng không được công khai nên sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp để ước tính chính xác chi phí triển khai.
• Doanh nghiệp phải trả toàn bộ chi phí triển khai trong một lần cho các thiết lập ban đầu.
• Để sử dụng NetSuite CRM doanh nghiệp phải đăng ký giấy phép sử dụng theo năm và việc này sẽ tốn một khoản phí. 

Xem tiếp: 10 Phần Mềm CRM dành cho doanh nghiệp lớn P2.

Với bề dày nhiều năm đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước triển khai giải pháp CRM, SECOMM đúc kết ra nhiều kinh nghiệm quý giá để hỗ trợ doanh nghiệp nhanh chóng tìm ra phần mềm phù hợp và thúc đẩy quá trình triển khai nhanh chóng

Liên hệ hoặc gọi trực tiếp đến hotline của SECOMM (02871089908) để được tư vấn miễn phí.

Theo Fortune Business Insight, giá trị thị trường CRM (Customer Relationship Management) toàn cầu năm 2023 ước tính là 71.06 tỷ USD và kỳ vọng tăng lên khoảng 157.53 tỷ USD vào năm 2030 với CAGR là 12%. 

CRM là giải pháp phần mềm mang đến nhiều lợi ích cho cả nhà bán hàng và người mua hàng. Công cụ này giúp doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa và mang lại nhiều lợi nhuận với khách hàng. Trong khi đó, khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân hoá và chất lượng cao.

Bài viết dưới đây đi vào chi tiết định nghĩa của CRM, các loại phần mềm CRM phổ biến, tính năng cốt lõi và lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM. 

Phần Mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, là giải pháp phần mềm được thiết kế giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng. 

Hệ thống CRM sẽ thực hiện các công việc cụ thể sau:

• Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu tập trung.
• Tự động hoá lặp lại quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.
• Quản lý khách hàng và khách hàng tiềm năng xuyên suốt hành trình mua hàng.
• Chỉ ra các cơ hội bán hàng up-sell và cross-sell.
• Nâng cao hiệu quả cộng tác trong nội bộ doanh nghiệp. 

Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ nhu cầu sử dụng spreadsheet và app vốn rời rạc và hạn chế nhiều tính năng để phân tích hiệu suất và hiểu rõ các tương tác với khách hàng. 

Các Loại Phần Mềm CRM

Phân Loại Theo Cách Triển Khai

• On-premise CRM: Còn được gọi là CRM tại chỗ và thường được dùng để lưu trữ dữ liệu nội bộ quan trọng. Sử dụng On-premise CRM, doanh nghiệp sẽ chịu trách nhiệm về bảo mật, bảo trì và cập nhật hệ thống.
• On-cloud CRM: Còn được gọi là CRM đám mây. Sử dụng On-cloud CRM, doanh nghiệp có thể truy cập từ xa trên bất kỳ thiết nào có kết nối Internet. Nhà cung cấp dịch vụ CRM sẽ chịu trách nhiệm về bảo mật, bảo trì và cập nhật hệ thống.

Xem thêm: On-premise CRM vs On-cloud CRM: Những Khác Biệt Cốt Lõi 

Phân Loại Theo Chức Năng

• CRM Vận Hành (Operational)

Các CRM này được thiết kế để giúp doanh nghiệp điều hành hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu chính của hệ thống CRM vận hành là tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng mới, nuôi dưỡng, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân họ thông qua các hoạt động marketing hiệu quả và dịch vụ khách hàng chất lượng cao. 

• CRM Phân Tích (Analytical)

Trong khi hệ thống ‘CRM vận hành’ giúp doanh nghiệp cải thiện việc thu hút và giữ chân khách hàng thì hệ thống ‘CRM phân tích’ cho phép doanh nghiệp hiểu được cách khách hàng tiềm năng di chuyển qua phễu bán hàng. Các CRM này sẽ thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá sự hiệu quả của hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng để thực hiện các điều chỉnh phù hợp. 

• CRM Cộng Tác (Collaborative)

Mục tiêu chính của các phần mềm ‘CRM cộng tác’ là cải thiện trải nghiệm khách hàng và hợp lý hoá quy trình kinh doanh bằng cách tạo điều kiện giao tiếp và chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban nội bộ và các bên liên quan bên ngoài (nhà cung cấp, đối tác). Mặc dù các hệ thống CRM vận hành và phân tích cũng có khả năng chia sẻ dữ liệu nhưng các CRM cộng tác sẽ nhấn mạnh về khía cạnh trải nghiệm khách hàng hơn.

CRM cộng tác đặc biệt phổ biến với các doanh nghiệp sở hữu cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận (bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng) để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. 

6 Tính Năng CRM Cốt Lõi

Contact Management

Tính năng quan trọng đầu tiên phải kể đến trong phần mềm CRM là Contact Management hay Quản lý liên hệ. Tính năng này cho phép doanh nghiệp lưu trữ trên CRM thông tin liên quan đến khách hàng và khách hàng tiềm năng từ họ & tên, số điện thoại, địa chỉ email, chi tiết công việc, đến dữ liệu chuyên sâu hơn như lịch sử tương tác và cách thức tương tác của mỗi khách hàng đối với doanh nghiệp.

Lead Management

Lead Management hay Quản lý khách hàng tiềm năng là một trong những tính năng nổi bật CRM. Tính năng này hỗ trợ các nỗ lực marketing, bán hàng bằng cách

• Thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau.
• Sắp xếp dữ liệu liên quan đến khách hàng tiềm năng.
• Phân khúc khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí.
• Tạo ra khung điểm để đánh giá khả năng chuyển đổi.
• Tự động hóa tương tác cá nhân hóa để thúc đẩy mối quan hệ. 

Pipeline Management

Tính năng Pipeline Management hay Quản lý phễu bán hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh tổng thể trực quan về những khách hàng tiềm năng và các giao dịch hiện có của doanh nghiệp. Các giao dịch được tách biệt theo từng giai đoạn của phễu bán hàng. Điều này giúp các nhân viên bán hàng hiểu được trạng thái của từng khách hàng tiềm năng và giúp họ quyết định nên theo đuổi khách hàng tiềm năng nào.

Email Management

Với tính năng Email Management hay Quản lý email, doanh nghiệp có thể tích hợp email với phần mềm CRM, gửi và nhận email ngay trong giao diện của hệ thống CRM. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tránh mất thời gian di chuyển giữa nhiều tab để gửi email và không bỏ lỡ cơ hội kết nối với bất kỳ khách hàng tiềm năng nào của mình.

Workflow Automation

Tính năng CRM quan trọng tiếp theo là Workflow Automation sẽ gồm 3 khía cạnh cơ bản là Marketing Automation, Sales Automation và Customer Service Automation.

• Marketing Automation

Tính năng ‘Tự động hóa marketing’ giúp doanh nghiệp loại bỏ sự phức tạp trong quy trình marketing bằng cách thiết kế các yếu tố kích hoạt (trigger) đối với một số hành động cụ thể của khách hàng và khách hàng tiềm năng, ví dụ như

• Gửi email chào mừng khách hàng tiềm năng khi họ đăng ký tài khoản.
• Gửi email khảo sát sau khi họ đã sử dụng sản phẩm được một thời gian (ví dụ: 90 ngày)
• Gửi cho khách hàng thông tin các loại sản phẩm liên quan đến sản phẩm họ đã mua, hoặc gửi mã giảm giá cho sản phẩm họ đã bỏ dở trong giỏ hàng. 

Tóm lại, quy trình marketing tự động trong hệ thống CRM sử dụng logic “nếu – thì” để tự động kích hoạt hoạt động tương tác sau khi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện các hành động. 

• Sales Automation

Tương tự như ‘Tự động hóa Marketing’, tính năng ‘Tự động hoá bán hàng’ cũng sử dụng các yếu tố kích hoạt (trigger) giúp nhân viên bán hàng cung cấp tự động cho khách hàng những tương tác có chủ đích tại một số điểm cụ thể trong quy trình bán hàng. Ngoài ra, Sales Automation cũng giúp nhân viên bán hàng chấm điểm và quản lý khách hàng tiềm năng, đồng thời tự động tạo báo cáo dự đoán doanh số bán hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định phù hợp. 

Ví dụ về tự động hóa quy trình bán hàng:

• Mời khách hàng tiềm năng đăng ký nhận bản tin khi họ truy cập vào website lần đầu tiên.
• Tự động gửi email follow-up nếu họ im lặng (ví dụ như 36 giờ) sau khi nhận được báo giá sản phẩm.
• Tự động chỉ định khách hàng tiềm năng cho các nhân viên sales khác nhau.

• Customer Service Automation 

‘Customer service automation’ hay ‘Tự động hoá dịch vụ khách hàng’ trong CRM đề cập đến việc sử dụng các công nghệ tự động hóa để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Điều này có thể bao gồm sử dụng chatbot (trò chuyện tự động) để cung cấp hỗ trợ trực tuyến, gửi thông báo và cập nhật tự động đến khách hàng, tự động xử lý các yêu cầu và thắc mắc cơ bản của khách hàng, và nhiều hoạt động khác nhằm tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Analytics and Reporting

Tính năng ‘Analytics & Reporting’ trong hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích dữ liệu và tạo báo cáo để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất kinh doanh, tương tác khách hàng và xu hướng thị trường. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác, cải thiện tương tác khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

5 Lợi Ích Khi Sử Dụng Phần Mềm CRM 

Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Tốt Hơn

CRM giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ tập trung thông tin chi tiết về khách hàng, từ lịch sử tương tác đến thông tin cá nhân. Điều này giúp cải thiện khả năng thấu hiểu khách hàng và tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hoá, từ việc cung cấp dịch vụ tốt hơn đến tạo ra chiến lược tiếp cận phù hợp.

Tối Ưu Hoá Quy Trình Kinh Doanh 

CRM giúp tự động hóa nhiều phần của quy trình kinh doanh như quản lý bán hàng, marketing và theo dõi tương tác khách hàng. Điều này tạo ra hiệu suất làm việc cao hơn, giảm thiểu sai sót và tăng khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng.

Nâng Cao Dịch Vụ Khách hàng

CRM cung cấp các công cụ như chatbot tự động và hệ thống hỗ trợ khách hàng, giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng. Điều này cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo lòng tin và tăng cơ hội tạo ra mối quan hệ lâu dài.

Hỗ Trợ Quá Trình Đưa Ra Quyết Định

Phần mềm CRM với khả năng phân tích dữ liệu để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, hiệu suất kinh doanh và xu hướng thị trường. Điều này giúp đưa ra các quyết định đúng đắn dựa trên dữ liệu và dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai.

Tăng Khả Năng Cộng Tác Nội Bộ

Phần mềm CRM tạo điều kiện cho sự cộng tác chặt chẽ giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, cho phép các bộ phận khác nhau làm việc cùng nhau trên cùng một nền tảng. Việc này thúc đẩy hoạt động trao đổi thông tin và tương tác nội bộ, từ đó giúp tăng sự đồng nhất thông tin, khả năng phản hồi và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Tối Ưu Kinh Doanh và Tương Tác Khách Hàng với Giải Pháp CRM

Lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Từ việc quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả đến việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, CRM không chỉ là một công cụ mà là một chiến lược khả thi giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng.

Xem thêm: 

• 10 phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp lớn (P1)
• 10 phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp lớn (P2)

Trong nhiều năm SECOMM đồng hành cùng nhiều khách hàng để phát triển giải pháp CRM, chúng tôi nhận thấy trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, bên cạnh sự hiểu biết về khách hàng và chiến lược triển khai CRM thì việc chọn được phần mềm CRM phù hợp còn quan trọng hơn cả.

Liên hệ hoặc gọi trực tiếp vào hotline của SECOMM (+84)28 7108 9908 để được tư vấn miễn phí.