Thẻ: loyalty program

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program
QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI ECOMMERCE LOYALTY PROGRAM

Những khách hàng trung thành đóng góp rất lớn vào khoản lợi nhuận cũng như sự phát triển của các doanh nghiệp thương mại điện tử. Vì thế, doanh nghiệp cần tập trung củng cố mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy việc mua hàng lặp lại. Trong vô số cách thức có thể kể đến, xây dựng và khuyến khích khách hàng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) là một chiến lược hiệu quả. Dưới đây là quy trình xây dựng và triển khai thành công eCommerce Loyalty Program.

Xem thêm: Đi Tìm Ý Nghĩa Của Loyalty Program Trong Thương Mại Điện Tử

Thiết Lập Mục Tiêu

Bước đầu tiên của quy trình là thiết lập mục tiêu của loyalty program bao gồm việc xác định mục tiêu cần đạt được với chương trình khách hàng thân thiết, chẳng hạn như tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, khuyến khích mua hàng lặp lại, thu hút khách hàng mới hay tăng giá trị vòng đời của khách hàng, v.v. Tuy nhiên, các mục tiêu này phải phù hợp với định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. 

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Thiết Lập Mục Tiêu
Thiết lập mục tiêu triển khai Loyalty Program

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ đối tượng mục tiêu mà chương trình khách hàng thân thiết sẽ hướng đến bằng cách phân tích các đặc điểm về nhân khẩu học, tâm lý đối tượng mục tiêu nhằm thiết kế loyalty program phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu của họ. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể nghiên cứu các chương trình khách hàng thân thiết của đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh điểm yếu và từ đó sáng tạo loyalty program của riêng mình nhằm tạo sự khác biệt và mang đến những giá trị độc đáo cho khách hàng. 

Xây Dựng Loyalty Program

Lựa Chọn loại Loyalty Program

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Lựa chọn loại Loyalty Program
Lựa chọn loại Loyalty Program

Hiện nay có đa dạng chương trình khách hàng thân thiết khác nhau nhưng phổ biến hơn cả là Chương trình tích điểm, Chương trình ưu đãi phân theo cấp bậc và Chương trình đăng ký thành viên. 

  • Chương Trình Tích Điểm (Point-based Loyalty Program)

Đây là chương trình giúp khách hàng nhận điểm trong mỗi lần mua hàng hoặc thực hiện một số hành động cụ thể và tiến hành đổi ra phần thưởng khi đã tích lũy đủ số điểm quy định. Chương trình tích điểm rất phổ biến khi triển khai loyalty program trong thương mại điện tử vì doanh nghiệp có thể dễ dàng thiết lập và quản lý. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý về giá trị của phần thưởng khách hàng sẽ nhận được cũng như thời gian đổi điểm nhận thưởng hợp lý đủ để tạo nên sức hấp dẫn của chương trình.  

  • Chương Trình Ưu Đãi Theo Cấp Bậc (Tiered-based Loyalty Program)

Dạng chương trình này khuyến khích khách hàng nỗ lực để thăng bậc và nhận về phần thưởng và lợi ích có giá trị cao hơn. Điều này đòi hỏi khách hàng phải đầu tư thời gian và tiền bạc vào hoạt động mua sắm và gắn kết với thương hiệu, nghĩa là khi chi tiêu càng nhiều thì lợi ích nhận được càng nhiều. Khi đó, mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu sẽ tăng.

  • Chương Trình Đăng Ký Thành Viên (Subscription-based Loyalty Program)

Với chương trình này, để tham gia khách hàng sẽ phải đăng ký làm thành viên và phải trả phí theo tháng, theo quý hoặc theo năm tuỳ vào thể lệ của mỗi chương trình. Do tính chất của dạng chương trình này buộc khách hàng trả phí tham gia nên sự cam kết tương tác và gắn kết với thương hiệu vì thế cũng cao hơn những dạng chương trình khác.

Thông thường, các chương trình đăng ký thành viên sẽ có khoảng thời gian trải nghiệm thử để khách hàng quyết định có thật sự tham gia hay không và đây cũng là cơ hội cho doanh nghiệp thuyết phục khách hàng với giá trị mà họ sẽ nhận là hoàn toàn xứng đáng với số tiền chi ra. 

Việc lựa chọn sẽ tùy thuộc vào ngân sách, nguồn lực cũng như định hướng phát triển của mỗi doanh nghiệp 

Lựa Chọn Phần Thưởng

Sau khi đã đưa ra quyết định sẽ xây dựng dạng chương trình khách hàng thân thiết nào, doanh nghiệp sẽ tiến hành chọn phần thưởng phù hợp với dạng chương trình đó. 

Với chương trình tích điểm thì ưu đãi giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo, miễn phí vận chuyển, quà tặng miễn phí, ưu tiên hỗ trợ khách hàng, quyền tham gia sự kiện và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm là những phần thưởng thường thấy trong dạng chương trình này. 

Chương trình SHEIN Bonus Point là một dạng chương trình tích điểm điển hình, với $1 chi tiêu tương đương 1 điểm. Ngoài ra, khách hàng còn có thể tích lũy điểm thưởng bằng cách thực hiện một số hành động cụ thể như xác minh tài khoản, đánh giá sản phẩm, v.v. Khi đạt được số điểm quy định, khách hàng có thể quy đổi và nhận được ưu đãi giảm giá lên đến 70%. 

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Lựa chọn phần thưởng-Shein
Chương trình tích điểm SHEIN Bonus Point

Đối với dạng chương trình ưu đãi theo cấp bậc, các cấp bậc sẽ quyết định lợi ích tương đương mà khách hàng sẽ nhận và đòi hỏi sự nỗ lực để duy trì hoặc thăng bậc. Chính vì thế, phần thưởng sẽ được thiết kế mang nét đặc trưng của thương hiệu và cá nhân hoá cho từng khách hàng ở từng cấp bậc cụ thể. Điều này làm cho những nỗ lực của khách hàng trở nên xứng đáng.

Đơn cử như Aldo Crew – chương trình ưu đãi phân theo cấp bậc của thương hiệu thời trang đình đám Aldo với 3 cấp bậc chính là Crew, Plus và VIP. Chương trình mang đến cho khách những ưu đãi hấp dẫn và mang tính cá nhân như mức giá đặc biệt, quà tặng miễn phí nhân ngày sinh nhật, giảm giá sinh nhật, giảm giá túi xách 20% khi mua giày dép, ưu đãi độc quyền và bất ngờ, chia sẻ tài khoản với bạn bè. 

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Lựa chọn phần thưởng-Aldo
Ưu đãi hấp dẫn từ Aldo Crew

Các chương trình đăng ký thành viên đa phần được các doanh nghiệp lớn và nổi tiếng hàng đầu thế giới áp dụng vì sự uy tín, giá trị và chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của họ khiến khách hàng tin tưởng và chi tiền để đăng ký tham gia. Phần thưởng của dạng chương trình này thiên về tính độc quyền, chỉ có tại thương hiệu và chỉ dành cho những khách hàng có đăng ký thành viên. 

Ví dụ: Đối với những khách hàng đăng ký chương trình thành viên Walmart+ sẽ có được các ưu đãi về sản phẩm, chính sách vận chuyển, dịch vụ đổ xăng, xem phim mà những khách hàng không là thành viên không thể nhận được.

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Lựa chọn phần thưởng-Walmart
Những ưu đãi độc quyền của Walmart+ chỉ dành cho thành viên

Tuỳ vào chương trình khách hàng thân thiết đã chọn, doanh nghiệp sẽ chọn phần thưởng phù hợp với cả khách hàng và doanh nghiệp. Thế nhưng doanh nghiệp cần cân nhắc chi phí của mỗi phần thưởng cũng như lợi ích mang đến cho doanh nghiệp trước khi áp dụng vào chương trình. Việc cung cấp các phần thưởng có giá trị có thể khuyến khích khách hàng tham gia và tương tác nhiều hơn với chương trình, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng giá trị trọn đời (Customer Lifetime Value) của khách hàng. 

Chọn phần mềm xây dựng

Doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng phần mềm để thiết lập, quản lý chương trình khách hàng thân thiết, theo dõi hoạt động của khách hàng và phân phối phần thưởng. Để chọn được phần mềm phù hợp, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố như tính dễ sử dụng, khả năng tích hợp với website thương mại điện tử và giá của phần mềm. Trên thị trường hiện này có nhiều loại phần mềm loyalty program rất phổ biến như Smile.io, Loyalty Lion, Yotpo, S Loyalty, v.v.

Đa số các phần mềm này đều có thể tích hợp dễ dàng và hoạt động hiệu quả với các nền tảng thương mại điện tử như Magento, Shopify, WooCommerce, v.v.

Xây dựng thể lệ chương trình

Tiếp theo là xây dựng thể lệ của chương trình. Doanh nghiệp cần đảm bảo các quy tắc và điều kiện tham gia được trình bày rõ ràng, dễ hiểu và dễ làm theo.

Ví dụ như chương trình dựa trên cấp bậc Sephora Beauty Insider cho khách hàng biết với mỗi dollar họ chi tiêu sẽ tương đương 1 điểm, đồng thời trình bày rõ điều kiện để tham gia và để thăng bậc

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Xây dựng thể lệ chương trình-Sephora
Quy tắc đổi điểm và điều kiện tham gia Sephora Beauty Insider

Hay như chương trình Walmart+, khách hàng dễ dàng nhận ra lợi ích họ sẽ nhận được khi tham gia cũng như chi phí phải bỏ ra là $12.95/tháng sau khi đã trải nghiệm thử 30 ngày.

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Xây dựng thể lệ chương trình-Walmart
Phí tham gia Walmart+ và lợi ích khách hàng sẽ nhận được trình bày rõ ràng

Ngoài ra, cách thức đăng ký tham gia cũng nên dễ thực hiện. Thông thường, các thương hiệu sẽ yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản trên website hoặc điền thông tin vào form đăng ký, thậm chí đơn giản hơn là chỉ cần đăng nhập bằng facebook là có thể tham gia. Những thao tác này rất dễ thực hiện và không mất quá nhiều thời gian.

Đơn cử như Sephora Beauty Insider, khách hàng có thể nhấn “join now”, điền form và tham gia chương trình ở cấp bậc Insider. Hoặc, nếu đã có tài khoản thì cần đăng nhập để xem điểm tích lũy cũng như cấp bậc của mình

Đối với chương trình Aldo Crew, khách hàng cần điền thông tin vào form đăng ký trên website hoặc đăng nhập bằng tài khoản Facebook để bắt đầu.

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Xây dựng thể lệ chương trình-Aldo
Để tham gia Aldo Crew, khách hàng cần điền form đăng ký

Bên cạnh việc chú ý đến sự rõ ràng và dễ hiểu của thể lệ chương trình, doanh nghiệp còn phải đảm bảo điều kiện đưa ra phải phù hợp để khách hàng có thể đạt được phần thưởng nhanh chóng và duy trì sức hấp dẫn cho chương trình, nhưng đồng thời cũng mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

Chẳng hạn như chương trình đăng ký thành viên Amazon Prime, công ty cung cấp cho khách hàng 30 ngày trải nghiệm thử và nhiều sự lựa chọn về giá. Trong đó đáng chú ý nhất là 2 gói trả theo tháng với $14.99/tháng và trả theo năm với $139/năm. Phần lớn tâm lý khách hàng sẽ chọn gói trả theo năm ($139) để tiết kiệm tiền và đây cũng là chủ ý của Amazon vì lợi nhuận họ thu về sẽ cao hơn.  

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Xây dựng thể lệ chương trình-Prime
Bảng giá cho thành viên mới của Amazon Prime

Triển khai loyalty Program

Tích hợp chương trình vào website thương mại điện tử

Để bắt đầu triển khai chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp cần tích hợp chương trình vào website thương mại điện tử cũng như hiển thị số dư điểm và phần thưởng trên trang giỏ hàng. 

Lấy Sephora làm ví dụ một lần nữa, trên trang profile của người dùng có hiển thị cấp bậc hiện tại của khách hàng cũng như số điểm hiện có.

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Tích hợp chương trình vào website thương mại điện tử
Tích hợp Loyalty Program vào website thương mại điện tử

Đào tạo đội ngũ

Để triển khai thành công eCommerce loyalty program, doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ hiểu về chương trình bao gồm điều kiện tham gia, cách tích điểm, phần thưởng, v.v. Ngoài ra, doanh nghiệp cần đảm bảo đội ngũ biết cách trả lời câu hỏi của khách hàng về chương trình và xử lý tốt các vấn đề có thể phát sinh. Công tác đào tạo phải được diễn ra thường xuyên vì chương trình khách hàng thân thiết có thể phát triển và thay đổi để phù hợp với xu hướng thị trường. 

Bằng cách đào tạo hiệu quả, doanh nghiệp có thể trang bị cho đội ngũ của mình kiến thức và sự tự tin để quảng bá và quản lý chương trình khách hàng. Điều này góp phần vào sự thành công của loyalty program. 

Ra mắt và quảng bá chương trình

Khi ra mắt loyalty program, doanh nghiệp cần đảm bảo chương trình được nhiều người biết đến vì thế thực hiện quảng bá là điều cần thiết. Để quảng bá chương trình một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần cân nhắc hiển thị chương trình nổi bật trên trang chủ và menu điều hướng của website thương mại điện tử. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện quảng bá trên mạng xã hội hoặc sử dụng email marketing với đồ hoạ bắt mắt và nội dung hấp dẫn.

Hoặc, doanh nghiệp có thể triển khai chiến dịch Influencer Marketing để nâng cao nhận thức và mức độ tương tác với chương trình. Đặc biệt, kiểu marketing thường thấy trong các chương trình loyalty hiện nay là Referral Marketing — khuyến khích khách hàng giới thiệu thành viên mới cho chương trình để mở rộng tệp khách hàng. 

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Ra mắt và quảng bá chương trình
Ra mắt và quảng bá chương trình Loyalty Program 

Các chương trình như Sephora Beauty Insider, Amazon Prime, Walmart+, Aldo Crew, eBay Plus đều có chương trình giới thiệu. Khi ai đó bất kỳ đăng ký chương trình khách hàng thân thiết thông qua link giới thiệu thì cả người giới thiệu và người được giới thiệu sẽ nhận được khoảng bonus nhỏ từ $1-$10 hoặc được giảm giá cho lần mua hàng kế tiếp. 

Đo lường kết quả và tiếp tục tương tác với khách hàng (Measure outcomes & keep customers engaged)

Khi đã triển khai loyalty program, doanh nghiệp cần theo dõi và đo lường kết quả của chương trình nhằm bảo đảm các mục tiêu đề ra đã đạt được và thực hiện các điều chỉnh nếu cần thiết.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số KPI như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ mua hàng lặp lại hay giá trị đơn hàng trung bình của các thành viên so với khách hàng không phải thành viên. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích các phản hồi và đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chương trình, từ đó tìm ra các vấn đề cần cải thiện. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần liên tục tương tác với khách hàng thành viên và thu hút họ quan tâm nhiều hơn về chương trình bằng cách thường xuyên cải thiện, cập nhật chương trình cũng như xúc tiến quảng bá loyalty program trên các kênh marketing.

Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên chú trọng đến phần thưởng và trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm và phần thưởng theo cách cá nhân hoá dựa trên sở thích, hành vi của họ. Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng và tương tác nhiều hơn.

Hơn nữa, nhằm tăng tỷ lệ giữ chân và duy trì lòng trung thành đối với thương hiệu, doanh nghiệp có thể xem xét xây dựng cộng đồng thành viên bằng cách tổ chức các sự kiện gắn kết và các chương trình khuyến mãi dành riêng cho các thành viên của chương trình. 

Như Sephora Beauty Insider, bên cạnh những trải nghiệm tuyệt vời khác, tất cả thành viên bậc Insider, VIB và Rouge còn có cơ hội tham gia các sự kiện độc quyền của thương hiệu vào những dịp đặc biệt. Điều này đã tạo nên một cộng đồng những khách hàng thành viên yêu làm đẹp và trung thành với Sephora. 

Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai eCommerce Loyalty Program-Đo lường kết quả và tiếp tục tương tác với khách hàng
Sự kiện độc quyền dành cho thành viên Insider, VIB, Rouge của Sephora

Giữ chân khách hàng không phải là việc thuyết phục những khách hàng sắp rời đi để ở lại. Thay vào đó, giữ chân nghĩa là cung cấp thật nhiều giá trị cho khách hàng hiện tại để họ không thể rời đi và trở thành nguồn lợi lớn nhất của doanh nghiệp.

Do đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng các loyalty program là cách hiệu quả để tăng tỷ lệ giữ chân và duy trì lòng trung thành đối với thương hiệu. 

Liên hệ SECOMM để được tư vấn xây dựng loyalty program chuyên nghiệp.

Xem tiếp
Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
ĐI TÌM Ý NGHĨA CỦA LOYALTY PROGRAM TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Trong thế giới thương mại điện tử, lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp giữa bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Có rất nhiều cách thức để thiết lập và duy trì lòng trung thành nhưng nổi bật hơn cả là nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết hay còn gọi là Loyalty Programs.

Tầm quan trọng của việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Đôi khi các doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà quên đi giá trị của những khách hàng hiện tại. Những số liệu thống kê hấp dẫn dưới đây cho thấy việc duy trì lòng trung thành của khách hàng có giá trị như thế nào:

  • Xác suất bán hàng cho một khách hàng hiện tại là 60% đến 70% trong khi xác suất bán cho một khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5% đến 20%. 
  • 65% doanh số của một công ty đến từ những khách hàng hiện tại.
  • Khách hàng hiện tại có khả năng mua sản phẩm mới của công ty hơn 50% so với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. 
  • 80% lợi nhuận trong tương lai đến từ 20% khách hàng hiện tại.
  • Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn trung bình 31% so với khách hàng mới. 
  • 32% các nhà điều hành trên thế giới cho rằng duy trì khách hàng là uy tiên hàng đầu. 
  • Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng dù chỉ 2% có tác động đến lợi nhuận tương đương khi cắt giảm 10% chi phí. 
  • 75% khách hàng trung thành sẽ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân.
Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Tầm quan trọng của việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Có thể thấy, khách hàng hiện tại chính là khách hàng tuyệt vời nhất và là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp thương mại điện tử. Những khách hàng này đóng góp rất lớn vào khoản lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời nếu đầu tư làm hài lòng các khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc để thu hút khách hàng mới.

Điều gì ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu, từ đó quyết định khả năng doanh nghiệp giữ chân khách hàng và 89% các công ty trên thế giới cũng nhận định như vậy. 

Việc giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp thương mại điện tử bởi chi phí để thu hút khách hàng mới nhiều gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Ngoài ra, việc tăng khả năng giữ chân khách hàng dù chỉ 5%, lợi nhuận doanh nghiệp có thể tăng lên 95%. Lý do là bởi khách hàng khi hài lòng rất có thể sẽ giới thiệu thương hiệu đến nhiều người khác. 

Vì vậy, các doanh nghiệp cần tập trung thời gian, tiền bạc và năng lượng để làm phong phú trải nghiệm khách hàng, thuyết phục họ quay lại mua sắm nhiều lần hơn và giới thiệu cho bạn bè, người thân về thương hiệu. 

Trong vô số cách thức có thể kể đến, Loyalty Programs hay chương trình khách hàng thân thiết được nhiều doanh nghiệp nhìn nhận như yếu tố mang đến sự hiệu quả và thành công trong kinh doanh thương mại điện tử.   

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Điều gì ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng?

Loyalty Program là gì?

Loyalty Program hay chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược marketing được tạo ra để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp có liên quan đến chương trình. Hay nói cách khác, Loyalty Program là chương trình mà doanh nghiệp thương mại điện tử cung cấp để thưởng cho khách hàng vì họ đã mua sắm và gắn kết với thương hiệu trong khoảng thời gian nhất định. 

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Loyalty Program là gì?

Phần thưởng có thể là một sản phẩm miễn phí bất kỳ, mã giảm giá hoặc các ưu đãi đặc biệt khác nhằm thể hiện sự cảm kích mà doanh nghiệp dành cho những vị khách của mình. Khách hàng khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vì những lợi ích họ nhận được. Theo Yotpo, có đến 68% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng tham gia Loyalty Program và những ưu đãi hấp dẫn chính là động lực để họ tiếp tục mua hàng. 

Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ làm phong phú trải nghiệm khách hàng, duy trì sự hài lòng và gắn kết với thương hiệu mà dưới góc độ kinh doanh, những lợi ích mang đến cho doanh nghiệp thương mại điện tử vượt xa sự kỳ vọng ban đầu. 

Lợi ích của Loyalty Program trong Thương mại điện tử

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Sự phát triển của thương mại điện tử giúp việc mua sắm của khách hàng trở nên thuận tiện hơn và vì thế các yêu cầu về trải nghiệm cũng cao hơn. Khách hàng ngày nay đưa ra quyết định mua hàng không chỉ dựa trên giá cả mà còn dựa vào nhiều yếu tố khác như trải nghiệm dịch vụ hay sự kết nối về mặt cảm xúc đối với thương hiệu, v.v. 

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Theo Huffpost, 66% người tiêu dùng có xu hướng đổi thương hiệu để mua sắm nếu trải nghiệm dịch vụ không chất lượng. Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua hàng. Khi sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tăng lên, khả năng cao doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và khuyến khích họ trở lại mua sắm nhiều lần sau đó. 

Tăng giá trị vòng đời khách hàng

Việc cung cấp trải nghiệm phong phú để duy trì và giữ chân những vị khách hiện tại góp phần tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là tổng doanh thu mà một khách hàng mang đến cho doanh nghiệp trong suốt quá trình thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng này và doanh nghiệp đó. Đây là thước đo quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào không chỉ riêng doanh nghiệp thương mại điện tử. Các doanh nghiệp sẽ luôn ưu tiên tìm cách tăng chỉ số CLV để tối ưu lợi nhuận. 

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Tăng giá trị vòng đời khách hàng

Theo Harvard Business Review, chi phí để có được một khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân và làm hài lòng một khách hàng hiện tại. Khi đó những khách hàng với giá trị vòng đời cao trở thành tài sản vô giá của doanh nghiệp bởi việc mua hàng của họ sẽ không tác động đến chi phí CAC hay chi phí sở hữu khách hàng (Customer Acquisition Costs). Nói cách khác, doanh nghiệp không tốn chi phí CAC cho những vị khách trung thành.

Ngược lại, doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra chi phí CAC để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm. Vì thế dù một khách hàng mới chi tiêu cho sản phẩm với lượng trung bình ngang bằng với một khách hàng hiện tại cũng không thể đem về khoản lợi nhuận tương đương vì lúc này chi phí CAC sẽ được tính vào. 

Biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu

Các Loyalty Programs không chỉ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mà còn biến họ trở thành những nhà tiếp thị truyền miệng sáng giá. 

Khi khách hàng hài lòng với những trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp, lẽ thông thường họ sẽ nói về điều đó với người thân, bạn bè hay đồng nghiệp của họ và vô tình doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. 

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu

So với các thông điệp quảng bá của thương hiệu thì những lời giới thiệu từ chính khách hàng hiện tại có nhiều trọng lượng hơn. Theo Nielsen, 77% mọi người tin tưởng lời giới thiệu từ những người họ quen biết hơn bất kỳ nguồn nào khác. Thế nên trước khi đưa ra quyết định mua hàng, họ sẽ tham khảo ý kiến từ những người họ tin cậy. Ngoài ra, 64% chuyên gia marketing nhận định marketing truyền miệng là một trong các hình thức marketing hiệu quả nhất.

Ngày nay với sự phát triển của Internet và các nền tảng xã hội, lời giới thiệu của khách hàng hiện tại còn đến từ nhiều dạng thức khác nhau. Các bài đăng và bình luận trên mạng xã hội hay các video đánh giá, v.v là những dạng thức phổ biến hiện nay. Điều này giúp giảm chi phí CAC mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có được khách hàng mới. Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung nâng cao trải nghiệm của những khách hàng hiện tại và một cách rất tự nhiên khách hàng tiềm năng sẽ “tìm đến”. 

Những chiến lược Loyalty Program phổ biến nhất

Chương trình tích điểm

Các chương trình tích điểm là một trong những loyalty programs phổ biến nhất trong thương mại điện tử vì dễ dàng thiết lập và quản lý. Tại đây khách hàng có thể nhận được điểm thưởng sau mỗi lần mua hàng. Sau đó họ có thể đổi những điểm thưởng tích lũy được để nhận phần thưởng, chẳng hạn như quà tặng miễn phí, mã giảm giá và nhiều ưu đãi đặc biệt khác. 

Ngoài ra, khách hàng có thể nhận được điểm thưởng bằng nhiều cách thức khác bên cạnh các giao dịch mua hàng như chia sẻ trang sản phẩm lên mạng xã hội, viết đánh giá sản phẩm, điền khảo sát, hoàn tất hồ sơ cá nhân, v.v. 

Mặc dù dạng chương trình này khá đơn giản để thực hiện nhưng doanh nghiệp vẫn cần đảm bảo số điểm thưởng khách hàng kiếm được có giá trị đủ để khuyến khích họ tiếp tục quay lại mua hàng. Bên cạnh đó, thời gian đổi điểm nhận thưởng cũng cần được chú ý bởi nếu khách hàng phải mất nhiều tháng hoặc nhiều năm mới có thể đổi điểm để nhận phần thưởng nào đó có giá trị thì sức hấp dẫn của chương trình tích điểm sẽ giảm đi. 

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Chương trình tích điểm của SHEIN

SHEIN, thương hiệu thời trang đình đám thành lập năm 2008 đã tạo ra hệ thống tích điểm thưởng SHEIN Bonus Point Program rất bài bản và chỉn chu trên ứng dụng di động. Chương trình này cho phép khách hàng nhận điểm thưởng bằng cách xác nhận đăng ký tài khoản, mua sản phẩm, review sản phẩm và tham gia các sự kiện online đặc biệt của nhãn hàng này. 

Mỗi hoạt động sẽ tương đương với số điểm thưởng cụ thể khách hàng có thể nhận được. Sau đó, với số điểm thưởng kiếm được, khách hàng sẽ sử dụng để được giảm giá từ 15% đến 25% thậm chí 70% cho lần mua hàng kế tiếp. Ngoài ra, điểm thưởng cũng có thể được sử dụng để đổi sang vouchers hay những ưu đãi đặc biệt khác khi khách hàng tham gia các sự kiện của SHEIN hoặc chơi game trên ứng dụng di động.

Chương trình ưu đãi phân theo cấp bậc

Một chương trình khác cũng phổ biến và được khách hàng yêu thích không kém chương trình tích điểm là chương trình ưu đãi phân theo cấp bậc. Sự yêu thích đó đến từ việc dạng chương trình này khuyến khích khách hàng nỗ lực để thăng bậc nhằm nhận được những lợi ích và ưu đãi có giá trị hơn. Điều này đồng nghĩa khi chi tiêu cho mua sắm càng nhiều, lợi ích khách hàng nhận về càng nhiều. 

Chương trình này giúp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Có thể thấy để duy trì cấp bậc hoặc thăng bậc, khách hàng đã đầu tư rất nhiều về thời gian lẫn tiền bạc, họ sẽ không dễ dàng từ bỏ những lợi ích hấp dẫn mình đang nhận được để tham gia chương trình loyalty của thương hiệu khác.

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Chương trình ưu đãi phân theo cấp bậc – Aldo Crew

Thương hiệu giày nổi tiếng Aldo với hơn 1,000 cửa hàng tại 65 quốc gia nhưng khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, công ty đặc biệt chú trọng đến 3 thị trường chính là Hoa Kỳ, Anh Quốc và Canada. Theo đó, Aldo Crew được biết đến là chương trình ưu đãi khách hàng phân theo cấp bậc của Aldo với 3 cấp bậc lần lượt là Crew, Plus và VIP. Tất cả khách hàng đều được hệ thống mặc định là bậc Crew.

Để thăng bậc lên Plus và VIP, khách hàng cần chi tiêu mua sắm với Aldo trong khoảng từ 150 USD – 299 USD/tháng đối với bậc Plus và trên 300 USD/tháng đối với bậc VIP. Tuỳ thuộc vào cấp bậc mà mỗi khách hàng sẽ nhận được ưu đãi tương đương và riêng cấp bậc VIP khách hàng được nhận hết tất cả những ưu đãi đặc biệt trong chương trình Aldo Crew.

Chương trình đăng ký thành viên

Các chương trình khách hàng thân thiết trong thương mại điện tử có sức hấp dẫn rất lớn vì theo cách nhìn của khách hàng, họ có được những lợi ích một cách miễn phí. Nhưng trên thực tế, khách hàng phải mua hàng hoặc thực hiện một hành động cụ thể để đổi lấy những ưu đãi được xem là “miễn phí” đó. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã tạo ra các chương trình ưu đãi dựa trên đăng ký để cung cấp những dịch vụ vượt ngoài mong đợi và thu phí tham gia của khách hàng. Amazon Prime, eBay Plus hay Walmart + là những ví dụ điển hình.

Triển khai loại chương trình này mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích bởi để tham gia và nhận các ưu đãi thật sự có giá trị, khách hàng buộc phải trả phí. Vì khách hàng phải chi trả phí nên sự cam kết tương tác và gắn kết với thương hiệu vì thế cũng cao hơn các chương trình khách hàng thân thiết khác. Cũng bởi doanh nghiệp thu phí khách hàng khi họ đăng ký làm thành viên nên hình thức loyalty program này thông thường sẽ có khoảng thời gian dùng thử để doanh nghiệp thuyết phục khách hàng rằng những lợi ích họ nhận được xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. 

Đi Tìm Ý Nghĩa của Loyalty Program trong Thương Mại Điện Tử
Chương trình đăng ký thành viên của Walmart +

Năm 2020, chuỗi cửa hàng bán lẻ nổi tiếng của Mỹ – Walmart đã ra mắt chương trình ưu đãi dựa trên đăng ký mang tên Walmart +. Chương trình được tích hợp vào Walmart app mang đến nhiều ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cả khi mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến, bao gồm:

  • Giao hàng miễn phí và nhận hàng trong ngày.
  • Giao hàng miễn phí mà không giới hạn giá trị đơn hàng tối thiểu.
  • Giá sản phẩm khi mua online và mua tại cửa hàng là như nhau.
  • Tùy chọn lên lịch giao hàng.
  • Giảm 10 cent khi mua xăng tại hơn 14,000 chi nhánh Walmart.
  • Thanh toán bằng cách scan mã vạch mà không cần nhân viên thu ngân.
  • Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng là thành viên mỗi ngày và vào các dịp lễ lớn, v.v

Để tham gia chương trình và nhận những lợi ích kể trên, khách hàng sẽ phải đăng ký và trả phí thành viên cụ thể là 12.95 USD/tháng hoặc 98 USD/năm. Lẽ đương nhiên, khách hàng sẽ được thử trải nghiệm chương trình trong 30 ngày. 

Chiến lược Loyalty Program đóng vai trò quan trọng liên quan đến trải nghiệm khách hàng, từ đó quyết định sự trung thành của họ đối với thương hiệu. Sự thành công của SHIEN, Aldo hay Walmart trở thành động lực để các doanh nghiệp thương mại điện tử khác dấn thân vào.

Để tìm hiểu sâu hơn và đưa ra chiến lược Loyalty Program phù hợp, hãy liên hệ SECOMM để nhận được sự tư vấn tốt nhất.

Xem tiếp