Sau thời gian trầm lắng vì đại dịch toàn cầu, thị trường bán lẻ đang có sự phục hồi đáng nể và được kỳ vọng sẽ tiếp tục có sự bứt phá trong tương lai. Trong số các phương cách chinh phục thị trường tỷ đô này thì mô hình thương mại O2O được xem là một tia sáng mới và đầy hứa hẹn đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô vì sự kết hợp hoàn hảo giữa bán hàng online và offline. 

Lợi ích khi triển khai thương mại O2O

Tăng nhận diện thương hiệu và phạm vi tiếp cận khách hàng

Một trong những thách thức lớn của các cửa hàng truyền thống đó là làm sao tăng nhận diện thương hiệu đối với những khách hàng tiềm năng ở xa vị trí đặt cửa hàng. Khi thương mại điện tử đang dần chiếm ưu thế trở thành xu hướng kinh doanh quan trọng của ngành bán lẻ, các doanh nghiệp có thể tận dụng để thúc đẩy nhận thức về thương hiệu, từ đó mở ra cơ hội tuyệt vời để bứt phá doanh số.

Bằng nhiều phương pháp để tiếp cận khách hàng tiềm năng trên Internet như sử dụng mạng xã hội, email marketing, chạy quảng cáo, v.v, các chủ doanh nghiệp có thể chinh phục giới hạn địa lý, không gian để thu hút, thuyết phục khách hàng chú ý đến thương hiệu và sản phẩm của họ.

Gia tăng doanh số bán hàng

Mặc cho sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, các cửa hàng truyền thống vẫn duy trì doanh số ở mức ổn định vì một bộ phận khách hàng vẫn ưu tiên việc ghé cửa hàng để mua sắm. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 46% số người được hỏi cho biết họ thích mua sắm tại cửa hàng truyền thống.

Lý do là bởi khi đến mua sắm tại một cửa hàng, họ có thể nhìn thấy, chạm vào, cảm nhận và thử sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Một sự thật thú vị khác là khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn khi họ ở trong một cửa hàng.

Đơn cử như một người bước vào hiệu sách để mua một cuốn sổ tay, sau đó họ nhìn xung quanh và quyết định mua thêm một vài loại bút. Trường hợp nếu người này tìm kiếm một cuốn số tay trực tuyến, họ có xu hướng chỉ mua mỗi mặt hàng này.

Vì thế, mô hình thương mại O2O là sự lựa chọn tối ưu khi vừa có thể tận dụng các kênh online để nâng cao nhận diện thương hiệu vừa khắc phục các giới hạn của kênh offline và thúc đẩy tăng trưởng doanh số offline. 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Sự kết hợp uyển chuyển giữa mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên liền mạch và thêm phần thú vị cho khách hàng. Các kênh trực tuyến cho phép người tiêu dùng tiếp cận với thương hiệu dễ dàng và ngay lập tức.

Chẳng hạn như khi khách hàng muốn hỏi về một sản phẩm, họ có thể gửi tin nhắn qua Facebook Messenger hoặc chatbot trên website thương mại điện tử. Sau đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể trả lời câu hỏi của họ ngay lập tức.

Dựa trên thông tin và dữ liệu người dùng đã thu thập được, thương hiệu có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm liên quan trên online hoặc lần tiếp theo họ ghé cửa hàng offline. Trong trường hợp khác, nếu cửa hàng triển khai một chiến dịch quảng cáo, khách hàng có thể được thông báo thông qua các kênh online.

Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tối đa số lượng khách hàng có thể tiếp cận trong chiến dịch quảng cáo, thay vì chỉ thông báo đơn thuần cho người mua khi đến cửa hàng. 

Các chiến lược thường gặp trong mô hình thương mại O2O

Mua hàng online, nhận tại cửa hàng (Buy Online, Pick-up In Store – BOPIS)

Mua hàng online, nhận tại cửa hàng (BOPIS) không phải quá mới mẻ mà đã tồn tại được một thời gian và là một phương thức mua sắm phổ biến. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này có thể thu hút người mua sắm trực tuyến ghé thăm cửa hàng truyền thống.

Khi đó khách hàng có thể lướt qua website thương mại điện tử của doanh nghiệp để tìm kiếm, mua hàng và nhận thông báo khi sản phẩm đã sẵn sàng để đến nhận tại cửa hàng địa phương đã chọn trước đó.

Điều này giúp khách hàng thuận tiện trong việc lựa chọn thời điểm lấy hàng và kiểm tra chất lượng ngay tại cửa hàng. Không chỉ thuận tiện cho người mua hàng mà các doanh nghiệp cũng được hưởng lợi từ điều này. Doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội này để thúc đẩy Upsell và Cross-sell. 

Mua hàng online, giao nhận tận nhà (Home Delivery)

Mặc dù BOPIS thật tuyệt vời nhưng đó vẫn chưa phải lựa chọn của mọi khách hàng, vì không phải ai cũng thích đến cửa hàng để nhận hàng. Trong một vài trường hợp, mọi người có thể thích giao hàng tận nhà hơn là nhận tại cửa hàng.

Đôi khi mua sắm tại cửa hàng cũng gây nhiều bất tiện chẳng hạn như tìm bãi đậu xe để đi đến cửa hàng ở khu vực đông dân cư, lấy hàng rồi quay trở lại xe thì có vẻ mất thời gian và nhiều phiền toái. Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp có thể tự giao hàng nếu vị trí cửa hàng đủ gần và thuận tiện để quá trình giao hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Mặt khác, doanh nghiệp có thể hợp tác với các đơn vị giao hàng như Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm nếu nguồn lực doanh nghiệp không đủ để đáp ứng. 

Trả hàng mua online tại cửa hàng (In-store Return)

Giả sử một khách hàng mua một sản phẩm trực tuyến. Nhưng khi lấy hàng, anh ấy nhận ra nó không phù hợp với nhu cầu. Tình cờ có một địa điểm cửa hàng gần đó, nên anh ấy quyết định trả lại hàng đã mua ở đó. Nhưng đến nơi, nhân viên ở đó không chấp nhận trả hàng trực tuyến.

Vì thế bạn phải đóng gói đơn đặt hàng của mình gửi lại đơn vị vận chuyển và chờ xử lý lâu trước khi nhận được tiền hoàn lại. Chính những trải nghiệm như thế sẽ khiến người tiêu dùng đặt câu hỏi liệu họ còn muốn mua sắm với nhà bán lẻ đó lần sau không.

Do đó, In-store Return đã trở nên phổ biến và được nhiều doanh nghiệp O2O sử dụng như một giải pháp dành cho những khách hàng không muốn đối mặt với các rắc rối trong quá trình hoàn hàng.

In-store Return giúp đơn giản hoá quy trình trả hàng cho cả người mua và nhà bán. Bởi việc xử lý hàng trả lại và hoàn tiền diễn ra đồng thời, điều có nghĩa dịch vụ khách hàng sẽ tốt lên và quá trình đưa hàng trở lại kho sẽ nhanh hơn rất nhiều. 

Chương trình Khách hàng thân thiết (Loyalty Program)

Các chương trình khách hàng thân thiết là một động lực tuyệt vời để mời khách hàng tham gia vào hành trình mua hàng trực tiếp và trực tuyến.

Điểm thưởng (Reward Points)

Đây là một trong những hình thức phổ biến nhất của chương trình khách hàng thân thiết mà doanh nghiệp có thể áp dụng điểm thưởng cho bất kỳ mặt hàng nào. Khách hàng khi mua sắm hoặc tham gia các hoạt động sẽ dễ dàng tích lũy điểm thưởng đến một ngưỡng nhất định sẽ được quy đổi ra các phần thưởng khác có giá trị tương đương như thẻ quà tặng, thẻ giảm giá, quà tặng miễn phí, v.v.

Điểm thưởng (Reward Points), do vậy sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. 

Thẻ quà tặng/Phiếu quà tặng (Gift Cards/Gift Voucher)

Để làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng và thu hút họ quay lại mua sắm, thẻ quà tặng/thẻ giảm giá sẽ là một trong những yếu tố đáng cân nhắc đưa vào trong các chiến dịch chăm sóc khách hàng. 

• Thẻ quà tặng (Gift Cards) được sử dụng như tiền mặt hoặc thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ để mua hàng với giá trị tương đương.
• Phiếu quà tặng (Gift Vouchers) được xem là quà tặng khuyến mại có giá trị tiền tệ hoặc phần trăm chiết khấu nhất định khi mua hàng. 

Với Gift Cards/Gift Voucher, khách hàng có thể tuỳ ý sử dụng nó ngay hoặc để dành cho lần mua sắm sau, hoặc thậm chí tặng cho người thân, bạn bè khi không biết phải tặng quà gì. Nhờ đó, người thân và bạn bè có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của thương hiệu vào một ngày không xa.

Cách thức triển khai thương mại O2O

Xác định mục tiêu

Việc đầu tiên cần làm khi triển khai thương mại O2O là xác định các mục tiêu cần phải thực hiện. Nếu doanh nghiệp vẫn chưa có sự hiện diện trực tuyến, doanh nghiệp có thể cân nhắc phát triển sự hiện diện này để thúc đẩy doanh số bán hàng.

Nếu doanh nghiệp đã có sự hiện diện trực tuyến (website thương mại điện tử, mobile app, sàn thương mại điện tử, etc) thì việc kiểm tra và điều chỉnh chiến lược bán hàng O2O để tăng doanh số bán hàng online, bán hàng offline hoặc cả hai. Cân nhắc sử dụng các chỉ số đo lường để các mục tiêu được thiết lập phù hợp và có thể đạt được.  

Hoạch định chiến lược

Kế đến là làm việc với những người liên quan để đưa ra các ý tưởng về chiến lược triển khai O2O. Dưới đây là một vài gợi ý

• Sử dụng phần mềm phân tích hiệu suất để tìm ra trở ngại của khách hàng trong quá trình mua hàng. 
• Tận dụng mạng xã hội để kết nối website thương mại điện tử với cửa hàng bán lẻ truyền thống.
• Thực hiện quy trình mua hàng trực tuyến nhận hàng tại cửa hàng.
• Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cho một số hoặc tất cả sản phẩm bán trực tuyến và tại cửa hàng.

Từ đó sử dụng dữ liệu thu thập được để đưa ra chiến lược triển khai hiệu quả

Đo lường kết quả và điều chỉnh nếu cần thiết

Sau khi đưa ra chiến lược để triển khai thương mại O2O, sử dụng các thông tin dữ liệu thu thập được, chỉ số đo lượng (KPIs) để đo lường mức độ thành công của các chiến lược đó và đưa ra các quyết định kinh doanh tiếp theo. Nhìn lại các mục tiêu ban đầu khi đánh giá và điều chỉnh chiến lược tiếp thị và kinh doanh O2O, đồng thời cân nhắc đặt mục tiêu bổ sung nếu các mục tiêu ban đầu đã hoàn thành.

Giải pháp thương mại O2O của SECOMM

Thành lập năm 2014, SECOMM là công ty chuyên cung cấp các giải pháp về thương mại O2O. Qua năm tháng, SECOMM sở hữu gia tài đồ sộ các dự án thương mại O2O với các khách hàng lớn trong nước và quốc tế như Annam Gourmet, Trentham Estate, v.v. 

Cụ thể hơn về giải pháp thương mại O2O, SECOMM cung cấp đa dạng các dịch vụ giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và thống lĩnh thị trường bán lẻ trong thời đại số từ Tư vấn giải pháp, Xây dựng đội ngũ đến Phát triển hệ thống O2O bao gồm:

Hệ thống kinh doanh

• Website thương mại điện tử
• Ứng dụng thương mại điện tử (eCommerce Apps)
• Hệ thống Quản lý Bán hàng POS

Hệ thống về Quản trị

• Hệ thống Quản trị ERP
• Hệ thống Quản lý Khách hàng CRM
• Hệ thống Quản lý Thông tin sản phẩm PIM

Hệ thống về Trải nghiệm khách hàng

• Ứng dụng di động (Mobile Apps)
• Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program)
• Thương mại đa kênh (Omnichannel Commerce)

Hệ thống về Dữ liệu

• Phân tích, kiểm soát dữ liệu kinh doanh
• Business Intelligence 

Để tìm hiểu sâu hơn về mô hình thương mại O2O cũng như các giải pháp tốt nhất để chinh phục thị trường bán lẻ, hãy liên hệ SECOMM ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí.

Hoạt động kinh doanh thương mại điện tử đang trên đà phát triển và được dự báo sẽ tiếp tục bứt phá mạnh mẽ hơn bao giờ hết trong bối cảnh thế giới hậu đại dịch. Theo Statista, năm 2021, doanh số bán lẻ thương mại điện toàn cầu vượt hơn 4.9 nghìn tỷ USD. Trong 4 năm tới, tức năm 2025, con số này được dự đoán sẽ tăng 50% đạt khoảng 7.4 nghìn tỷ USD và không có bất kỳ dấu hiệu nào cho thấy hoạt động mua sắm trực tuyến sẽ sớm chậm lại. 

Sự bành trướng của thương mại điện tử đã dấy lên mối lo ngại cho các chủ cửa hàng truyền thống và thúc giục họ phải tham gia cuộc đua thương mại điện tử nếu không muốn bị bỏ lại phía sau. Đây là điều dễ dàng đối với các doanh nghiệp có ngân sách dư dả, nhưng các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ không có khả năng chuyển toàn bộ hoạt động kinh doanh lên môi trường trực tuyến thì sự ra đời của mô hình thương mại trực tuyến đến ngoại tuyến (O2O) như giải pháp tuyệt hảo đáng xem xét. Mức độ phổ biến của thương mại O2O đang tăng lên từ năm 2021 và hứa hẹn sẽ sớm chạm đến các nhà bán lẻ ngoại tuyến.

Thương mại O2O là gì?

Thương mại O2O là một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp kết hợp cả hai hình thức online và offline để hoàn tất hành trình mua hàng nhằm tận dụng các ưu điểm của các kênh bán hàng trực tuyến và cửa hàng vật lý giúp tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch ở tất cả các giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng cho khách hàng. 

Mô hình thương mại O2O hoạt động như thế nào?

Về cơ bản, mô hình thương mại O2O là sự kết hợp hài hòa mang tính chất bổ sung giữa hai mô hình bán hàng online và bán hàng tại cửa hàng truyền thống. Mục tiêu của thương mại O2O là tạo ra nhận thức về sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, cho phép khách hàng tiềm năng nghiên cứu nhiều sự lựa chọn khác nhau, sau đó ghé thăm cửa hàng truyền thống tại địa phương để hoàn tất mua hàng. Các chiến lược mà công ty thương mại O2O có thể áp dụng bao gồm mua hàng online nhận tại cửa hàng (BOPIS); cho phép trả lại mặt hàng đã mua trực tuyến tại cửa hàng truyền thống (In-store return); hoặc mua hàng online giao nhận tại nhà (Home Delivery)

Ví dụ 1: Mua hàng online nhận tại cửa hàng (BOPIS)

• Một người muốn mua một chiếc áo sơ mi của một thương hiệu thời trang cụ thể;
• Anh ấy tìm kiếm nó trên mạng và truy cập vào website của cửa hàng bán chiếc áo sơ mi anh ấy muốn mua;
• Anh sau đó đã đặt hàng bằng cách chọn kích thước, màu sắc, nhập mã giảm giá và mua hàng thành công;
• Anh ấy đến cửa hàng gần nhất và lấy chiếc áo sơ mi đó bằng cách đưa thông tin mua hàng cho nhân viên;
• Anh thử chiếc áo đã đặt ngay trong cửa hàng để kiểm tra chất lượng, kích thước và sự thoải mái của nó. Nếu không hài lòng với sản phẩm, anh ta có thể trả lại và được hoàn tiền.

Bằng cách này, người khách đó vừa có thể tận dụng mã giảm giá cho chiếc sơ mi, thử áo ngay lập tức tại cửa hàng gần nhất mà không mất thời gian chờ đợi giao hàng. Hơn nữa, anh ta hoàn toàn có thể trả lại hàng ngay tức thì và đi đến cửa hàng khác nếu không hài lòng. 

Ví dụ 2: Mua hàng online giao nhận tại nhà (Home Delivery)

Mô hình thương mại O2O cũng có tuỳ chọn giao hàng đến tận nhà. Việc này diễn ra nhanh chóng và chỉ mất vài giờ hoặc một ngày. Do đó, anh khách hoàn toàn có thể mua áo sơ mi online, chọn tùy chọn giao hàng tận nơi và chờ nhận áo.

Bên cạnh những lợi ích mà anh khách hàng kia nhận được khi mua hàng tại nhà bán O2O đã nêu trên, tình huống khác có thể xảy ra và sẽ mang lại những lợi ích tương tự cho người khách đó. Giả sử khi đến cửa hàng nhận áo sơ mi, anh ấy nhìn thấy và thích một chiếc áo khoác nhưng không tìm được kích thước hoặc màu sắc phù hợp. Anh ấy chỉ cần đặt hàng online khi vẫn đang ở trong cửa hàng và sản phẩm có kích thước và màu sắc mong muốn sẽ được giao đến tận nhà anh. 

Sự khác biệt giữa O2O và Omnichannel

Ví dụ vừa được phân tích phía trên rất có thể gây nhầm lẫn giữa mô hình thương mại O2O và mô hình thương mại Omnichannel. Điểm trùng hợp khá lớn ở chỗ cả hai đều tạo điều kiện cho trải nghiệm mua sắm liền mạch hơn giữa các kênh. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng của hai mô hình này là khá khác nhau. Trong khi Omnichannel hướng đến việc tích hợp toàn bộ các kênh bán hàng trong một hệ sinh thái thì O2O đặc biệt hướng tới việc đưa khách hàng từ môi trường online vào môi trường offline. Cả hai chiến lược này đều được tạo nên để thu hẹp khoảng cách giữa bán hàng trực tuyến và bán hàng tại cửa hàng truyền thống, nhưng O2O ưu tiên hành trình mua sắm cụ thể thay vì nhiều điểm chạm tồn tại trong hành trình thương mại Omnichannel. 

Các thương hiệu lớn thành công với thương mại O2O

Topshop

Một trong những thương hiệu hiểu rõ những gì họ đang làm để kết nối việc mua sắm tại cửa hàng với mua sắm trực tuyến một cách chặt chẽ, đó chính là Topshop. Bằng việc hợp tác với website thương mại điện tử ShangPin mở ra các cửa hàng bán lẻ pop-up (pop-up store) trong các trung tâm thương mại, với những chiếc iPhone khổng lồ được trang trí theo phong cách thời Topshop. Khách hàng có thể truy cập vào “Cuộc phiêu lưu trên thiết bị di động” (The Mobile Adventure) bằng cách quét mã QR để xem và thử những sản phẩm thời trang Topshop ảo trong cửa hàng. Sau đó khách hàng có thể chia sẻ diện mạo của bản thân lên mạng xã hội và tiến hành đặt hàng.

Tommy Hilfiger

Khi nhắc đến lĩnh vực thời trang, Tommy Hilfiger đã cho thấy sự nhanh nhẹn khi triển khai mô hình O2O. Năm 2015, thương hiệu đã ra mắt các phòng trưng bày kỹ thuật số (digital showroom), tiên phong cách mạng số hóa ngành thời trang. Năm 2016, họ đã tung ra một chatbot thông qua Facebook Messenger và năm 2017 họ ra mắt ứng dụng the Hilfiger Club với chương trình khách hàng thân thiết để đưa ra những chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi và lời mời tham gia sự kiện được cá nhân hoá cho người dùng. Tất cả những điều đó mang đến cho khách hàng một lý do chính đáng để đến cửa hàng. 

99 Ranch Market và WeChat’s Shake

Khi nhận ra tầm quan trọng của chiến lược thương mại O2O, WeChat cho ra mắt tính năng “Shake”, cho phép người dùng di động kết nối với nhà bán lẻ ngoại tuyến gần đó bằng cách lắc điện thoại. Khi đó, thông tin, chương trình khuyến mãi, ưu đãi của nhà bán đó đều có sẵn, khuyến khích khách hàng đến tận nơi để tham gia trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng. Sau đó không lâu, chuỗi siêu thị Mỹ gốc Hoa 99 Ranch Market đã tận dụng sự lên ngôi của O2O và tính năng “Shake” của WeChat phổ biến trong cộng đồng người Hoa tại Mỹ. Cửa hàng đã phát triển một trò chơi “lắc đèn hiệu” được kích hoạt bởi đèn hiệu trong cửa hàng, cho phép khách hàng giành được nhiều giải thưởng và phiếu giảm giá mua hàng tại chuỗi siêu thị 99 Ranch Market. 

Mô hình kinh doanh O2O là một ý tưởng mang tính đột phá với tiềm năng to lớn thay đổi cả lĩnh vực bán hàng online và offline trong thời đại bùng nổ của xu hướng thương mại điện tử. Trong khi khách hàng vừa có thể mua sắm cả tại cửa hàng truyền thống và trên không gian mạng thì các thương hiệu có thể tối ưu hoá mức độ tương tác, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình. 

Ngày nay, khi kỳ vọng của khách hàng đối với mua sắm online cũng tương tự như mua sắm offline thì việc doanh nghiệp mau mắn đưa sự hiện diện của họ lên môi trường trực tuyến là điều kiện tiên quyết nếu muốn tiếp tục tồn tại. Chiến lược O2O là việc tận dụng cả không gian trực tuyến và ngoại tuyến, từ đó xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa khách hàng và nhà bán, đồng thời làm cho trải nghiệm mua sắm giữa online và offline trở nên đồng nhất và chặt chẽ ở tất cả giai đoạn: trước, trong và sau mua. 

Để tìm hiểu sâu hơn về chiến lược cũng như đưa ra các quyết sách đúng đắn khi triển khai mô hình kinh doanh O2O này, hãy liên hệ với SECOMM ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí.