Năm 2021, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam đạt 13,7 tỷ USD. Điều này cho thấy ngành công nghiệp tỷ đô này đang phát triển rất mạnh mẽ và đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, khi có quá nhiều sự cạnh tranh trên thị trường thì các chủ doanh nghiệp buộc phải tìm cách để doanh nghiệp của mình trở nên nổi bật và kết nối với khách hàng.

Một trong những cách hiệu quả là triển khai chiến lược Omnichannel eCommerce. Đây là một phương pháp tiếp thị nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên nhiều kênh.

Thuật ngữ này dễ bị nhầm lẫn với Multichannel eCommerce – nơi thương hiệu bán hàng trên nhiều kênh nhưng cung cấp trải nghiệm khách hàng khác nhau ở mỗi kênh. Dù khách hàng có thể mua sắm trên mạng xã hội, website thương mại điện tử, cửa hàng offline, v.v nhưng trải nghiệm của họ giữa các kênh này sẽ không liền mạch.

Ngoài ra còn có hình thức Single-channel eCommerce nghĩa là thương hiệu chỉ sử dụng một kênh để bán hàng. 

Các nhà bán lẻ trên thế giới đều có thể nhận thức được tiềm năng và tầm ảnh hưởng của Omnichannel eCommerce đối với hoạt động kinh doanh của họ. Theo Report Linker, thị trường của các nền tảng thương mại đa kênh bán lẻ đã đạt 5 tỷ USD vào năm 2020 và được dự đoán sẽ đạt 14,5 tỷ USD vào năm 2027.

Các nhà phân tích và chuyên gia cũng nhấn mạnh Omnichannel chính là tương lai của thương mại điện tử và là cách tốt nhất để thu hút khách hàng và mang đến họ giá trị đích thực. 

Dưới đây là 6 tips để doanh nghiệp xây dựng thành công chiến lược Omnichannel eCommerce. 

Tip 1: Thấu hiểu đối tượng mục tiêu và hành vi mua sắm

Tip đầu tiên, dù xây dựng bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, doanh nghiệp đều phải hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, hành vi mua sắm của họ như thế nào. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách thu nhập các dữ liệu liên quan đến thông tin nhân khẩu học, lịch sử và hành vi mua hàng, v.v từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm website thương mại điện tử, các nền tảng xã hội và cửa hàng offline, v.v.

Sau đó, doanh nghiệp sẽ phân tích hành vi khách hàng, xem cách họ tương tác với thương hiệu trên các kênh khác nhau và tiến hành vẽ chân dung khách hàng. Điều này giúp tìm ra cách tiếp cận hiệu quả với từng phân khúc khách hàng và tạo thông điệp cho từng kênh.

Ví dụ: sau khi cân nhắc doanh nghiệp nhận thấy một phần đáng kể khách hàng của mình thích mua sắm trên thiết bị di động, khi đó doanh nghiệp có thể tối ưu các chiến dịch marketing phù hợp với các thiết bị di động song song với cải thiện website để thu hút khách hàng nhiều hơn. Hoặc doanh nghiệp có thể đầu tư hơn vào xây dựng ứng dụng di động nhằm làm phong phú trải nghiệm mua sắm của khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi.

Tip 2: Lập bản đồ hành trình khách hàng

Tip thứ 2 là vẽ bản đồ về hành trình của khách hàng để hình dung trực quan quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua khi tương tác với thương hiệu, giúp thương hiệu hiểu rõ nhu cầu, động cơ mua hàng của họ, v.v.

Khi phát triển chiến lược Omnichannel eCommerce, việc lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp chủ động cung cấp lộ trình trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa trên các kênh. Điều đó giúp tăng khả năng bán chéo, bán thêm, tăng tỷ lệ giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. 

Có 5 giai đoạn thường thấy trong hành trình khách hàng: Nhận thức (Awareness), Quan tâm (Interest), Mua hàng (Purchase), Giữ chân (Retention), Ủng hộ (Advocacy)

Dưới đây là những bước cơ bản để tạo bản đồ hành trình khách hàng:

• Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình
• Xác định chân dung khách hàng & xác định khách hàng mục tiêu
• Xác định các giai đoạn và mục tiêu cho từng giai đoạn
• Liệt kê các điểm tiếp xúc (touch point)
• Thu thập dữ liệu và phản hồi
• Xác định các vấn đề cần cải thiện

Tip 3: Định vị thương hiệu

Tip thứ 3, doanh nghiệp cần một thông điệp và hình ảnh thương hiệu đồng nhất cho các kênh. Điều này đòi hỏi việc xác định và hiểu rõ giá trị thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh thì mới có thể tạo ra một hình ảnh thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh. Chẳng hạn như việc sử dụng các yếu tố như màu sắc, phông chữ, v.v cũng cần đồng nhất để khách hàng dễ dàng nhớ đến thương hiệu. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đào tạo đội ngũ nhân sự về thông điệp và hình ảnh thương hiệu nhằm đảm bảo họ hiểu và truyền đạt đúng thông điệp trên tất cả các kênh. 

Việc phát triển thông điệp và hình ảnh thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh giúp tăng độ nhận diện thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng và hơn hết là đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch. 

Tip 4: Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội

Tip thứ 4, thêm mạng xã hội vào chiến lược Omnichannel eCommerce và chú trọng tương tác với khách hàng trên các trang mạng xã hội nhiều hơn bên cạnh những kênh marketing hiệu quả khác. Với hơn 3.6 tỷ người dùng mạng xã hội trên thế giới thì việc xây dựng sự hiện diện thương hiệu trên các nền tảng xã hội không còn là sự lựa chọn mà là điều bắt buộc phải làm vì đây là cách hiệu quả để thương hiệu và khách hàng kết nối với nhau.

Ở Việt Nam, các mạng xã hội phổ biến nhất bao gồm Facebook, TikTok, Instagram và Youtube. Còn trên phạm vi toàn cầu, Statista đã thống kê những nền tảng xã hội phổ biến nhất với lượng người dùng tính đến tháng 1/2023.

Doanh nghiệp có thể sử dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi và giải quyết các thắc mắc qua tin nhắn hoặc qua tương tác trên news feed theo cách vui vẻ và gần gũi. Ngoài ra, mạng xã hội là nơi lý tưởng để đưa thông điệp và tiếng nói của thương hiệu đến nhanh hơn và gần hơn với khách hàng, từ đó thúc đẩy nhận thức về thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể tự lên ý tưởng và nội dung truyền đạt hoặc hợp tác với các Influencers. Đặc biệt, để phối hợp chặt chẽ giữa mạng xã hội và các kênh khác trong chiến lược Omnichannel eCommerce, doanh nghiệp có thể, ví dụ, kêu gọi người dùng like, comment, share bài post để nhận được những mã giảm giá hấp dẫn khi mua hàng trên website hoặc cửa hàng offline. 

Tip 5: Tối ưu trải nghiệm mua sắm

Tip thứ 5, đối với trải nghiệm đa kênh, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng có thể mua sắm ở bất kỳ kênh nào họ tương tác như website, sàn thương mại điện tử, nền tảng xã hội, cửa hàng offline, v.v. Ngoài ra, với sự lên ngôi của xu hướng mua sắm trên thiết bị di động (mobile commerce), doanh nghiệp cần tối ưu website thân thiện và đáp ứng nhanh trên thiết bị di động cũng như tối ưu ứng dụng di động để dễ sử dụng và điều hướng. 

Vì Omnichannel eCommerce chú trọng vào tính đồng nhất trải nghiệm giữa tất cả các kênh, nên bên cạnh nội dung đăng tải thì thông tin liên quan đến khách hàng như thông tin đăng nhập, thông tin thanh toán và giỏ hàng ở các kênh cũng cần được đồng nhất.

Điều này giúp khách hàng di chuyển dễ dàng và liền mạch giữa các kênh và thiết bị mà vẫn giữ nguyên các mặt hàng trong giỏ hàng hoặc không phải mất thời gian để đăng nhập hay điền lại thông tin thanh toán.

Đồng thời, doanh nghiệp có thể sử dụng phân tích dữ liệu để cá nhân hoá các đề xuất sản phẩm cho từng khách hàng, hiển thị các sản phẩm liên quan hoặc bổ sung dựa trên hành vi và lịch sử mua hàng trên các kênh để tăng cơ hội bán chéo (cross-sell) và bán thêm (up-sell).

Tip 6: Đo lường và phân tích kết quả của Omnichannel eCommerce

Tip thứ 6 chính là đo lường và phân tích kết quả của chiến lược. Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ phân tích dữ liệu như Google Analytics, Google Tag Manager, Facebook Pixel, v.v để kiểm tra, theo dõi và phân tích hành vi khách hàng ở tất cả các kênh.

Điều này giúp doanh nghiệp xác định những kênh nào đem về nhiều nhất về lưu lượng truy cập, mức độ tương tác, doanh số bán hàng và tìm ra những vấn đề cần cải thiện. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thu thập đánh giá và phản hồi của khách hàng để cải thiện và tối ưu chiến lược Omnichannel eCommerce.

Việc đo lường, đánh giá và thu thập phản hồi của khách hàng nên được thực hiện thường xuyên để có được những điều chỉnh phù hợp nhằm đem lại kết quả như kỳ vọng. 

Liên hệ SECOMM ngay để được tư vấn xây dựng chiến lược Omnichannel eCommerce.