Thẻ: trí tuệ nhân tạo

ecommerce experience
AI TRONG TRẢI NGHIỆM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Bạn có nghĩ rằng ngày nào đó bạn có thể ra lệnh cho Siri hoàn tất một đơn hàng chỉ trong vài phút, hay tìm mua một chiếc áo chỉ bằng một hình ảnh bạn vừa chụp được tình cờ khi chạy xe trên đường. Đó chính xác là những gì trí tuệ nhân tạo có thể mang lại cho tương lai của ngành thương mại điện tử. Kể từ khi AI được tận dụng để tối ưu hóa trải nghiệm thương mại điện tử, cộng đồng người dùng đã dần chủ động hơn khi mua sản phẩm nào đó trên các website. Họ cũng dần có niềm tin cao hơn đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ thương mại điện tử khi có thể tương tác dễ dàng và nhanh chóng hơn nhờ các công nghệ được ứng dụng trên mỗi sản phẩm được lựa chọn.

1. Cách thức khách hàng trải nghiệm sản phẩm theo phương thức truyền thống

So với trải nghiệm thương mại điện tử, hình thức trải nghiệm sản phẩm truyền thống của khách hàng thường dựa trên quan sát và tương tác trực tiếp bằng mắt với các sản phẩm. Một người tiêu dùng khi mua hàng theo kiểu truyền thống có thể cầm nắm và sờ trực tiếp vào vật phẩm, cảm nhận được độ cứng, mềm, kích thước hay màu sắc. Họ có thể dễ dàng thử một chiếc váy và đổi ngay một chiếc có kích thước vừa vặn hơn. Điều này mang lại một số lợi ích cho người mua hàng:

  • Tính đảm bảo về chất lượng sản phẩm: Lợi ích này có được là do khách hàng có cơ hội tương tác và quan sát trực tiếp sản phẩm trước khi mua. Khi đó, khách hàng có thể lựa chọn và tìm được một sản phẩm có bao bì hoàn chỉnh, màu sắc đẹp, hay một loại thực phẩm tươi sống thơm ngon, một chiếc váy có độ dài vừa vặn.
  • Không cần đầu tư quá nhiều cho chính sách đổi trả. Vì việc mua hàng truyền thống bắt nguồn từ nguyên tắc “thuận mua vừa bán”. Dĩ nhiên, người mua sẽ chịu một phần trách nhiệm về chất lượng hàng hóa do đã có cơ hội tiếp xúc và kiểm tra chúng trước khi mua.
  • Mức độ hài lòng cao về sản phẩm. Khách hàng có thiên hướng hào hứng và cảm thấy thú vị hơn khi trải nghiệm sản phẩm do chính tay họ chọn mua. Họ sẽ không đặt quá nhiều hoài nghi về độ đáng tin của sản phẩm.
traditional shopping before transforming to ecommerce experience
Cách mua hàng trực tiếp này hỗ trợ người mua hàng có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa

Những lợi ích mà khách hàng có được khi trải nghiệm sản phẩm theo mô hình truyền thống sẽ có nhiều thay đổi khi chuyển sang mô hình mua sắm trực tuyến. Mặc dù khách hàng sẽ có nhiều sự tiện lợi khi tự do lựa chọn món hàng thích hợp từ một kho hàng hóa đa dạng, nhiều mẫu mã và giá hợp lý, đồng thời còn được trải nghiệm các chương trình khuyến mãi thường xuyên, nhưng mức độ tương tác với sản phẩm trước khi mua bị hạn chế đã làm giảm bớt tính tiện lợi như phương thức mua hàng truyền thống như trước đây.

2. Sự xuất hiện của AI giúp tối ưu hóa trải nghiệm thương mại điện tử

Với sự phát triển nhanh chóng của thời đại số, nhu cầu khách hàng là nhân tố chìa khóa được ưu tiên trong mọi chiến lược và định hướng phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt, các doanh nghiệp cũng đầu tư nhiều hơn vào các loại công nghệ hiện đại có thể tối ưu hóa tính tương tác giữa người tiêu dùng và sản phẩm, và các ứng dụng AI chính là một lựa chọn hữu ích cho quá trình tối ưu hóa trải nghiệm thương mại điện tử này.

AI technology
AI là một người hỗ trợ tuyệt vời để người dùng trải nghiệm sản phẩm một cách hoàn chỉnh

AI hướng đến tối ưu hóa trải nghiệm sản phẩm cho khách hàng, góp phần tăng tính hiệu quả cho định hướng khách hàng trung tâm của doanh nghiệp. Đi từ các công cụ tìm kiếm, ứng dụng từ AI đã được tích hợp vào hệ thống nhằm hỗ trợ quá trình tìm kiếm sản phẩm 1 cách sáng tạo và hiệu quả với các tính năng như tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh, hay các trải nghiệm tìm kiếm chân thực hơn với nhiều lựa chọn chất liệu, hình dáng, kích thước hay thương hiệu. Không những thế, các công nghệ hiển thị hình ảnh cũng được đầu tư để có thể cải thiện tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, rút ngắn khoảng cách của trải nghiệm sản phẩm giữa mô hình online và offline.

AI hỗ trợ trải nghiệm thương mại điện tử như một trợ lý ảo trực tuyến vô cùng thông minh. Công nghệ này vừa đóng vai trò hỗ trợ trải nghiệm người dùng, vừa có khả năng thu thập các dữ liệu cần thiết về xu hướng hành vi người dùng, mang lại lợi ích hai chiều vô cùng hữu hiệu.

Đó là những yếu tố thôi thúc các thương hiệu lớn ra sức đầu tư để phát triển các nền tảng AI hiện đại và hiệu suất hơn, hướng đến mô hình vận hành tự động, thông minh hơn cho trải nghiệm khách hàng hoàn hảo một cách tối đa.

3. Các xu hướng AI nổi bật khiến trải nghiệm thương mại điện tử thông minh và sôi động hơn

Có thể nói, các loại công nghệ AI kể từ khi được ứng dụng vào việc tối ưu trải nghiệm thương mại điện tử đã góp phần thay đổi đáng kể thói quen tiêu dùng và quy trình ra quyết định mua hàng, tối ưu hoàn toàn những tiện lợi mà khách hàng nhận được khi mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, các công cụ AI luôn luôn được phát triển và cải tiến ngày từng ngày để nâng cao trải nghiệm người dùng, chúng cũng được cập nhật liên tục với nhiều xu hướng khác nhau.

Trình diễn 3D cho sản phẩm

Để tăng cường tương tác khách hàng-sản phẩm dễ dàng hơn, các định dạng hình ảnh 3D đã phát huy tác dụng hiệu quả khiến khách hàng vô cùng thích thú trong trải nghiệm thương mại điện tử. Chức năng này giúp khách hàng có thể quan sát được nhiều góc khác nhau của sản phẩm, hay thậm chí có thể thử đặt chúng tại một vị trí bất kỳ trong nhà để kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm đó. Điều này vô hình trung tạo ra các trải nghiệm thú vị như một cách tăng tương tác khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhiều hơn.

3D-view product
Công nghệ hình ảnh 3D trong lĩnh vực bất động sản và nội thất tăng thêm hiệu quả cho việc cảm thụ không gian đa chiều vốn bị hạn chế như trước đây

Một số thương hiệu nội thất đã sử dụng công nghệ quét hình 3D để hỗ trợ cho khách hàng trải nghiệm các không gian nội thất, căn hộ một cách hoàn hảo nhất với hầu hết mọi ngóc ngách và các mặt khác nhau của ngôi nhà. Tính năng này giúp khách hàng có thể tham gia trải nghiệm thương mại điện tử vô cùng dễ dàng hơn qua công nghệ thực tế ảo 3D.

Phòng thử thực tế ảo di động – một trải nghiệm thương mại điện tử phổ biến nhất hiện nay

Đây có thể xem là một giải pháp hoàn hảo khi một cửa hàng có quá nhiều khách hàng ghé thăm cùng một thời điểm và các phòng thử đang trong tình trạng quá tải. Khách hàng có thể scan hình ảnh sản phẩm và thử chúng qua màn hình của chiếc điện thoại di động. Công nghệ này đã có mặt trên phần mềm thử giày của Lacoste, các khách hàng có thể tùy thích ướm thử những mẫu giày ưa thích của thương hiệu.

AR technology
Ứng dụng thử giày của Lacoste sử dụng công nghệ IR và AR, hỗ trợ trải nghiệm các mẫu giày mới từ thương hiệu

Sự phát triển của các loại công nghệ 3D, công nghệ thực tế ảo đã một lần nữa chứng minh rằng không gì là không thể trong thời đại số. AI phát triển cũng là một giải pháp được trông chờ cho những rào cản thương mại điện tử chưa giải quyết được, trong đó chủ yếu là vấn đề tương tác với sản phẩm giúp khách hàng trải nghiệm thương mại điện tử tối ưu.

Trong tương lai, AI được dự đoán là xu hướng thương mại điện tử hiện đại có khả năng tối ưu hóa toàn diện về mặt trải nghiệm thương mại điện tử. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần xem xét đến nhu cầu và đối tượng khách hàng để có cách ứng dụng phù hợp và tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành về lâu dài.

Xem tiếp
process and model transformation
CHUYỂN ĐỔI SỐ QUY TRÌNH VÀ MÔ HÌNH KINH DOANH

Chuyển đổi số sẽ trở thành một hành trình mạo hiểm nếu không được định hướng bởi một chiến lược nền tảng để đánh giá về năng lực hiện tại và tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp. Phần lớn các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn khá mơ hồ và gặp phải những hạn chế nhất định khi lên kế hoạch thực hiện một quy trình chuyển đổi số hoàn thiện. Bên cạnh yếu tố cốt lõi là hệ thống dữ liệu kỹ thuật số, sự kết hợp của chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh cũng là những phân lớp quan trọng hướng đến tầm nhìn mang tính chiến lược hơn về một thị trường số trong tương lai với một hệ sinh thái kỹ thuật số hoàn thiện và liền mạch.

1. Những thách thức khi chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh

Với các đặc thù của thị trường Việt Nam hiện tại, quá trình chuyển đổi số đã nhận được những quan tâm tích cực của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, quá trình này vẫn vướng phải nhiều rào cản văn hóa, chiến lược và công nghệ triển khai khiến cho các hoạt động chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp vẫn chưa đạt được hiệu quả triệt để.

Rào cản văn hóa trong quá trình chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh

Nền tảng văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định đến tiến độ và hiệu quả của chuyển đổi số. Khái niệm văn hóa đề cập đến nhiều yếu tố về tư duy, nhận thức nguồn nhân lực tồn tại bên trong doanh nghiệp, bao gồm:

  • Tư duy lãnh đạo,
  • Tiềm năng nguồn nhân lực,
  • Tính kết nối giữa hai yếu tố trên.

Vấn đề lớn nhất làm nảy sinh các rào cản văn hóa chính là do các tư tưởng kinh doanh truyền thống cho rằng doanh nghiệp đã có vị trí chắc chắn trong thị trường thì sẽ không thể nào sụp đổ bởi các yêu cầu chuyển đổi số hay bất cứ yếu tố ngoại vi nào khác. Mãi cho đến khi bị mắc kẹt bởi sự lỗi thời của công nghệ, họ mới phát hiện rằng mình đã tụt lại rất xa so với sự sôi nổi của một thị trường hiện đại hơn nhiều.

cultural barriers - chuyển đổi quy mô và mô hình kinh doanh 1
Các doanh nghiệp truyền thống có thể đang gài bẫy chính mình với công nghệ lạc hậu khiến họ sớm tụt hậu khỏi một thị trường đầy cạnh tranh và hiện đại hơn.

Trong văn hóa doanh nghiệp, tư duy lãnh đạo là giá trị cốt lõi tạo nên quá trình chuẩn bị hoàn chỉnh để bắt đầu chiến lược chuyển đổi số. Nhân tố lãnh đạo đóng vai trò quyết định cho các thay đổi về mặt chiến lược của doanh nghiệp, đồng thời còn là nhân tố để toàn thể nhân viên dễ thấu hiểu và thích nghi với các thay đổi này một cách đầy đủ và nhanh chóng. Trong đó, các vị trí lãnh đạo chủ chốt như CEO, CTO và các cấp quản lý phân quyền khác chính là động lực triển khai các thay đổi vi mô hơn cho mỗi nhân viên. Cuối cùng, dựa trên các chuyển đổi cá nhân để định hình nên quy trình thay đổi tổng thể của chiến lược chuyển đổi số.

Để thỏa mãn các điều kiện trên, một tổ chức cần những thành phần lãnh đạo có tầm nhìn dài hạn hơn về mô hình kinh doanh hiện tại. Chính sự tự mãn và “ngủ quên trên chiến thắng” đã khiến cho các mô hình kinh doanh truyền thống vấp phải lối mòn cũ và khó có đủ khả năng duy trì vị trí họ đã từng có được trên thị trường.

Tiềm năng nguồn nhân lực là yếu tố tiếp theo trở thành một rào cản văn hóa trong chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh. Một sự thay đổi lớn thường vấp phải nhiều khó khăn khi bắt đầu tác động vào nhận thức nguồn nhân lực.

 

HR in corporate culture - Chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh 2
Ưu tiên chuyển đổi bộ phận nhân sự là điều bắt buộc

Nguồn nhân lực dù mạnh đến đâu cũng sẽ bị phá vỡ ngay từ đầu nếu các nhân viên không được chuẩn bị đầy đủ cho một tư duy sẵn sàng thay đổi và thích nghi. Thiếu sót trong đào tạo nhân viên về chiến lược chuyển đổi số có khả năng vấp phải các phản kháng gay gắt từ bên trong nếu bắt họ đột ngột thay đổi cách làm việc trong khi họ không có đủ thời gian để thích nghi với luồng công việc mới. Tiềm năng của nguồn lực đồng thời cũng sẽ là loại vũ khí nguy hiểm phá vỡ kết quả chuyển đổi số nếu không được ưu tiên và sử dụng một cách đúng đắn.

Trong hai yếu tố quan trọng về con người, sự gắn kết, kết nối giữa chúng cũng có vai trò quan trọng đối với văn hóa doanh nghiệp. Tính kết nối bao gồm các giá trị tinh thần mà doanh nghiệp xây dựng để có thể đẩy mạnh sự đồng lòng, sự hợp tác, lòng tin để biến các chiến lược thành hành động mang tính thực tế hơn. Kết nối rời rạc hay sự chênh lệch về năng lực số đều làm giảm đi tính hiệu quả cũng như tiến độ cho chiến lược chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh tổng thể.

Rào cản công nghệ

Có hai xu hướng hành vi của doanh nghiệp khiến công nghệ trở thành rào cản cho các chiến lược chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh: tư duy ngại thay đổi công nghệ dẫn đến lỗi thời, và sự lạm dụng công nghệ dẫn đến lãng phí chi tiêu và thời gian.

Có đến 80% doanh nghiệp SMEs tại Việt Nam hiện đang sử dụng các loại công nghệ cũ ra đời từ thập niên 1980s (số liệu được lấy từ báo cáo của Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam – VCCI). Bên cạnh các nguyên nhân khách quan như thiếu nhân sự, kỹ năng, thiếu nền tảng kỹ thuật số đủ mạnh, tư duy hạn chế và sự thiếu hiểu biết trong ứng dụng công nghệ là nguyên nhân quan trọng tác động lớn đến quá trình chuyển đổi số.

Sự thiếu quyết đoán trong việc sử dụng công nghệ cũng là một tác nhân tiêu cực. Việc lạm dụng quá nhiều công nghệ có thể tạo ra các xung đột không cần thiết cho việc chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp, khi đó công nghệ sử dụng sẽ không mang lại hiệu quả tối ưu và gây lãng phí về ngân sách cũng như thời gian để hồi phục. Công nghệ là công cụ dẫn dắt hiệu quả cho chuyển đổi số, đồng thời là người đưa ra luật chơi mới cho các doanh nghiệp trong thị trường số, tuy nhiên việc quyết định công nghệ nào phù hợp với mô hình nào quan trọng hơn chọn bao nhiêu công nghệ để áp dụng.

2. Giải pháp cho chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh kỹ thuật số

Định hướng công nghệ trong chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh

Các giải pháp công nghệ có khả năng giải quyết nhiều vấn đề về tối ưu hóa dữ liệu, quy trình hoạt động bên trong doanh nghiệp. Trước tiên, doanh nghiệp cần định nghĩa lại một cách đầy đủ và tổng thể về các quy trình hiện có, đồng thời mô hình hóa chúng thành những sơ đồ phác họa để xác định:

  • Cách thức hoạt động cụ thể của từng yếu tố trong một quy trình,
  • Những yếu tố cần ưu tiên hơn trong quy trình đó,
  • Tính liên kết, mối liên hệ hai chiều giữa các quy trình khi cùng hoạt động song song.

Việc phân tích và kiểm soát lại toàn bộ quy trình có thể giúp doanh nghiệp tìm ra điểm yếu và vấn đề đang gặp phải, từ đó áp dụng các giải pháp công nghệ thích hợp hơn để tối ưu hóa trong chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh.

Technology orientation - Chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh 3
Các giải pháp công nghệ phù hợp sẽ tối ưu tiến trình chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh

Ở thời điểm hiện tại, mỗi doanh nghiệp đều có hàng trăm yêu cầu khác nhau về loại công nghệ phù hợp cho quy trình và mô hình kinh doanh hiện tại. Tuy nhiên, nhìn chung các giải pháp có thể được định hướng phát triển dựa trên sự kết hợp của 4 loại nền tảng công nghệ đang là xu hướng trong chuyển đổi số: Big Data, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo và Internet vạn vật. Các loại công nghệ này sở hữu nhiều lợi ích vượt trội mà doanh nghiệp có thể ứng dụng để tạo thành các giải pháp kỹ thuật số phù hợp nhất:

  • Big Data: là nguồn tài nguyên tiềm năng với khối lượng dữ liệu vô cùng lớn mà doanh nghiệp cần khai thác đầy đủ các thông tin quan trọng để phục vụ cho yêu cầu chuyển đổi số: tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa hiệu suất vận hành doanh nghiệp.
  • Điện toán đám mây: là nền tảng lưu trữ và phân tích lý tưởng cho big data và các ứng dụng công nghệ trong chuyển đổi số. Điện toán đám mây sở hữu nhiều lợi thế vượt trội có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng cho hơn 90% doanh nghiệp hiện nay trên thị trường. Loại công nghệ này có khả năng giảm đáng kể chi phí quản lý, nhân lực vận hành, đồng thời tăng tính tự động hóa, tốc độ hoàn thành công việc và tối ưu hóa việc sử dụng các tài nguyên trong doanh nghiệp.
  • Trí tuệ nhân tạo – AI: được sử dụng để hỗ trợ doanh nghiệp để thực hiện một số chức năng tự động hóa thông minh có thể thay thế con người trong tương lai. Hiện tại, AI đang mang lại kết quả khả quan khi doanh nghiệp ứng dụng nó vào nhiều lĩnh vực khác nhau, điển hình là:
    • Marketing: tối ưu hóa tìm kiếm, hệ thống bán hàng, xây dựng nền tảng khách hàng mang tính cá nhân hóa,…
    • Sản xuất: cải thiện tốc độ chuỗi cung ứng sản phẩm bằng cách sử dụng hệ thống robot điều phối dây chuyền sản xuất thay thế con người, các hệ thống giám sát và kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn toàn tự động, phần mềm dự báo hàng tồn kho,…
  • Internet vạn vật – IoT: là cầu nối trung gian giữa phần cứng và phần mềm trong một hệ thống, có khả năng mở rộng và tích hợp các chức năng tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cuối trong khi vẫn đảm bảo tính bảo mật, an ninh cho hệ thống dữ liệu.
Internet of Things - Chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh 4
IoT tạo ra một nền tảng liền mạch cho tất cả các kết nối trong môi trường công nghệ

Tái tạo văn hóa tổ chức trong chuyển đổi số

Các giải pháp về mặt văn hóa và con người sẽ giải quyết hiệu quả những vấn đề về sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, thay đổi và phát triển tư duy chuyển đổi số cho toàn bộ nhân viên trong các chiến lược và sáng kiến về sản phẩm/dịch vụ để tăng lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.

  • Tư duy lãnh đạo: có vai trò chủ chốt trong xây dựng tầm nhìn và kế hoạch cụ thể cho quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Đây là một cuộc cách mạng quan trọng để các thế hệ lãnh đạo chủ động đón nhận các đổi mới, sẵn sàng thực hiện các thử nghiệm mới, đồng thời ra quyết định nhanh chóng để doanh nghiệp vận hành một cách hiệu quả và phù hợp với tốc độ phát triển của thị trường.
  • Văn hóa trao quyền: hình thành quyền lợi và nghĩa vụ trong từng công việc mà mỗi nhân viên đảm nhiệm. Đồng thời doanh nghiệp có thể hướng đến xây dựng một nền văn hóa mở để mỗi cá nhân đều là người đại diện tiêu biểu trong tất cả các kết nối với khách hàng và thị trường. Đi từ giá trị cốt lõi “lấy nhân viên làm trụ cột”, văn hóa chuyển đổi số sẽ phát triển thành một mô hình hoàn chỉnh bao gồm các thành phần sau:
    • Định hướng “khách hàng trung tâm” – phục vụ cho mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của chuyển đổi số.
    • Sáng kiến đổi mới: để không ngừng thử nghiệm những chuyển đổi mới và loại bỏ những yếu tố không phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
    • Linh hoạt, nhạy bén khi ra quyết định dựa trên nền tảng dữ liệu số: để khai thác triệt để và chính xác nhu cầu khách hàng từ nguồn big data vô cùng lớn.
    • Tinh thần hợp tác dựa trên nền văn hóa mở hiện đại là hai yếu tố kiến tạo nên tinh thần chủ động, linh hoạt trong mọi kế hoạch và hành động.
    • Tư duy số trở thành sự ưu tiên: năng lực sử dụng, ứng dụng công nghệ để tạo ra các giải pháp số phù hợp và chính xác.

Doanh nghiệp có thể thực hiện chuyển đổi quy trình và mô hình kinh doanh một cách thành công với các định hướng giải pháp về công nghệ và văn hóa. Qua đó, dựa trên nền tảng văn hóa số bền vững sở hữu lực lượng lãnh đạo quyết đoán và nhạy bén kết hợp với nguồn nhân lực chất lượng cao, các giải pháp công nghệ sẽ phát huy tối đa hiệu quả của chúng trong vận hành doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp luôn luôn sẵn sàng với bất cứ yêu cầu nào của thời đại số. Và những kết quả tích cực này được hoàn thiện dựa trên một nền văn hóa số bền vững sở hữu thế hệ lãnh đạo mạnh mẽ và nhạy bén kết hợp với nguồn nhân lực chất lượng cao.

Xem tiếp