Theo Fortune Business Insight, giá trị thị trường CRM (Customer Relationship Management) toàn cầu năm 2023 ước tính là 71.06 tỷ USD và kỳ vọng tăng lên khoảng 157.53 tỷ USD vào năm 2030 với CAGR là 12%. 

CRM là giải pháp phần mềm mang đến nhiều lợi ích cho cả nhà bán hàng và người mua hàng. Công cụ này giúp doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa và mang lại nhiều lợi nhuận với khách hàng. Trong khi đó, khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân hoá và chất lượng cao.

Bài viết dưới đây đi vào chi tiết định nghĩa của CRM, các loại phần mềm CRM phổ biến, tính năng cốt lõi và lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM. 

Phần Mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, là giải pháp phần mềm được thiết kế giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng. 

Hệ thống CRM sẽ thực hiện các công việc cụ thể sau:

• Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu tập trung.
• Tự động hoá lặp lại quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.
• Quản lý khách hàng và khách hàng tiềm năng xuyên suốt hành trình mua hàng.
• Chỉ ra các cơ hội bán hàng up-sell và cross-sell.
• Nâng cao hiệu quả cộng tác trong nội bộ doanh nghiệp. 

Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ nhu cầu sử dụng spreadsheet và app vốn rời rạc và hạn chế nhiều tính năng để phân tích hiệu suất và hiểu rõ các tương tác với khách hàng. 

Các Loại Phần Mềm CRM

Phân Loại Theo Cách Triển Khai

• On-premise CRM: Còn được gọi là CRM tại chỗ và thường được dùng để lưu trữ dữ liệu nội bộ quan trọng. Sử dụng On-premise CRM, doanh nghiệp sẽ chịu trách nhiệm về bảo mật, bảo trì và cập nhật hệ thống.
• On-cloud CRM: Còn được gọi là CRM đám mây. Sử dụng On-cloud CRM, doanh nghiệp có thể truy cập từ xa trên bất kỳ thiết nào có kết nối Internet. Nhà cung cấp dịch vụ CRM sẽ chịu trách nhiệm về bảo mật, bảo trì và cập nhật hệ thống.

Xem thêm: On-premise CRM vs On-cloud CRM: Những Khác Biệt Cốt Lõi 

Phân Loại Theo Chức Năng

• CRM Vận Hành (Operational)

Các CRM này được thiết kế để giúp doanh nghiệp điều hành hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu chính của hệ thống CRM vận hành là tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng mới, nuôi dưỡng, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân họ thông qua các hoạt động marketing hiệu quả và dịch vụ khách hàng chất lượng cao. 

• CRM Phân Tích (Analytical)

Trong khi hệ thống ‘CRM vận hành’ giúp doanh nghiệp cải thiện việc thu hút và giữ chân khách hàng thì hệ thống ‘CRM phân tích’ cho phép doanh nghiệp hiểu được cách khách hàng tiềm năng di chuyển qua phễu bán hàng. Các CRM này sẽ thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá sự hiệu quả của hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng để thực hiện các điều chỉnh phù hợp. 

• CRM Cộng Tác (Collaborative)

Mục tiêu chính của các phần mềm ‘CRM cộng tác’ là cải thiện trải nghiệm khách hàng và hợp lý hoá quy trình kinh doanh bằng cách tạo điều kiện giao tiếp và chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban nội bộ và các bên liên quan bên ngoài (nhà cung cấp, đối tác). Mặc dù các hệ thống CRM vận hành và phân tích cũng có khả năng chia sẻ dữ liệu nhưng các CRM cộng tác sẽ nhấn mạnh về khía cạnh trải nghiệm khách hàng hơn.

CRM cộng tác đặc biệt phổ biến với các doanh nghiệp sở hữu cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận (bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng) để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. 

6 Tính Năng CRM Cốt Lõi

Contact Management

Tính năng quan trọng đầu tiên phải kể đến trong phần mềm CRM là Contact Management hay Quản lý liên hệ. Tính năng này cho phép doanh nghiệp lưu trữ trên CRM thông tin liên quan đến khách hàng và khách hàng tiềm năng từ họ & tên, số điện thoại, địa chỉ email, chi tiết công việc, đến dữ liệu chuyên sâu hơn như lịch sử tương tác và cách thức tương tác của mỗi khách hàng đối với doanh nghiệp.

Lead Management

Lead Management hay Quản lý khách hàng tiềm năng là một trong những tính năng nổi bật CRM. Tính năng này hỗ trợ các nỗ lực marketing, bán hàng bằng cách

• Thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau.
• Sắp xếp dữ liệu liên quan đến khách hàng tiềm năng.
• Phân khúc khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí.
• Tạo ra khung điểm để đánh giá khả năng chuyển đổi.
• Tự động hóa tương tác cá nhân hóa để thúc đẩy mối quan hệ. 

Pipeline Management

Tính năng Pipeline Management hay Quản lý phễu bán hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh tổng thể trực quan về những khách hàng tiềm năng và các giao dịch hiện có của doanh nghiệp. Các giao dịch được tách biệt theo từng giai đoạn của phễu bán hàng. Điều này giúp các nhân viên bán hàng hiểu được trạng thái của từng khách hàng tiềm năng và giúp họ quyết định nên theo đuổi khách hàng tiềm năng nào.

Email Management

Với tính năng Email Management hay Quản lý email, doanh nghiệp có thể tích hợp email với phần mềm CRM, gửi và nhận email ngay trong giao diện của hệ thống CRM. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tránh mất thời gian di chuyển giữa nhiều tab để gửi email và không bỏ lỡ cơ hội kết nối với bất kỳ khách hàng tiềm năng nào của mình.

Workflow Automation

Tính năng CRM quan trọng tiếp theo là Workflow Automation sẽ gồm 3 khía cạnh cơ bản là Marketing Automation, Sales Automation và Customer Service Automation.

• Marketing Automation

Tính năng ‘Tự động hóa marketing’ giúp doanh nghiệp loại bỏ sự phức tạp trong quy trình marketing bằng cách thiết kế các yếu tố kích hoạt (trigger) đối với một số hành động cụ thể của khách hàng và khách hàng tiềm năng, ví dụ như

• Gửi email chào mừng khách hàng tiềm năng khi họ đăng ký tài khoản.
• Gửi email khảo sát sau khi họ đã sử dụng sản phẩm được một thời gian (ví dụ: 90 ngày)
• Gửi cho khách hàng thông tin các loại sản phẩm liên quan đến sản phẩm họ đã mua, hoặc gửi mã giảm giá cho sản phẩm họ đã bỏ dở trong giỏ hàng. 

Tóm lại, quy trình marketing tự động trong hệ thống CRM sử dụng logic “nếu – thì” để tự động kích hoạt hoạt động tương tác sau khi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện các hành động. 

• Sales Automation

Tương tự như ‘Tự động hóa Marketing’, tính năng ‘Tự động hoá bán hàng’ cũng sử dụng các yếu tố kích hoạt (trigger) giúp nhân viên bán hàng cung cấp tự động cho khách hàng những tương tác có chủ đích tại một số điểm cụ thể trong quy trình bán hàng. Ngoài ra, Sales Automation cũng giúp nhân viên bán hàng chấm điểm và quản lý khách hàng tiềm năng, đồng thời tự động tạo báo cáo dự đoán doanh số bán hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định phù hợp. 

Ví dụ về tự động hóa quy trình bán hàng:

• Mời khách hàng tiềm năng đăng ký nhận bản tin khi họ truy cập vào website lần đầu tiên.
• Tự động gửi email follow-up nếu họ im lặng (ví dụ như 36 giờ) sau khi nhận được báo giá sản phẩm.
• Tự động chỉ định khách hàng tiềm năng cho các nhân viên sales khác nhau.

• Customer Service Automation 

‘Customer service automation’ hay ‘Tự động hoá dịch vụ khách hàng’ trong CRM đề cập đến việc sử dụng các công nghệ tự động hóa để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Điều này có thể bao gồm sử dụng chatbot (trò chuyện tự động) để cung cấp hỗ trợ trực tuyến, gửi thông báo và cập nhật tự động đến khách hàng, tự động xử lý các yêu cầu và thắc mắc cơ bản của khách hàng, và nhiều hoạt động khác nhằm tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Analytics and Reporting

Tính năng ‘Analytics & Reporting’ trong hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích dữ liệu và tạo báo cáo để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất kinh doanh, tương tác khách hàng và xu hướng thị trường. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác, cải thiện tương tác khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

5 Lợi Ích Khi Sử Dụng Phần Mềm CRM 

Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Tốt Hơn

CRM giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ tập trung thông tin chi tiết về khách hàng, từ lịch sử tương tác đến thông tin cá nhân. Điều này giúp cải thiện khả năng thấu hiểu khách hàng và tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hoá, từ việc cung cấp dịch vụ tốt hơn đến tạo ra chiến lược tiếp cận phù hợp.

Tối Ưu Hoá Quy Trình Kinh Doanh 

CRM giúp tự động hóa nhiều phần của quy trình kinh doanh như quản lý bán hàng, marketing và theo dõi tương tác khách hàng. Điều này tạo ra hiệu suất làm việc cao hơn, giảm thiểu sai sót và tăng khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng.

Nâng Cao Dịch Vụ Khách hàng

CRM cung cấp các công cụ như chatbot tự động và hệ thống hỗ trợ khách hàng, giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng. Điều này cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo lòng tin và tăng cơ hội tạo ra mối quan hệ lâu dài.

Hỗ Trợ Quá Trình Đưa Ra Quyết Định

Phần mềm CRM với khả năng phân tích dữ liệu để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, hiệu suất kinh doanh và xu hướng thị trường. Điều này giúp đưa ra các quyết định đúng đắn dựa trên dữ liệu và dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai.

Tăng Khả Năng Cộng Tác Nội Bộ

Phần mềm CRM tạo điều kiện cho sự cộng tác chặt chẽ giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, cho phép các bộ phận khác nhau làm việc cùng nhau trên cùng một nền tảng. Việc này thúc đẩy hoạt động trao đổi thông tin và tương tác nội bộ, từ đó giúp tăng sự đồng nhất thông tin, khả năng phản hồi và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Tối Ưu Kinh Doanh và Tương Tác Khách Hàng với Giải Pháp CRM

Lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Từ việc quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả đến việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, CRM không chỉ là một công cụ mà là một chiến lược khả thi giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng.

Xem thêm: 

• 10 phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp lớn (P1)
• 10 phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp lớn (P2)

Trong nhiều năm SECOMM đồng hành cùng nhiều khách hàng để phát triển giải pháp CRM, chúng tôi nhận thấy trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, bên cạnh sự hiểu biết về khách hàng và chiến lược triển khai CRM thì việc chọn được phần mềm CRM phù hợp còn quan trọng hơn cả.

Liên hệ hoặc gọi trực tiếp vào hotline của SECOMM (+84)28 7108 9908 để được tư vấn miễn phí.